RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Jak léčit nespokojenost

Nespokojení hosté - včetně těch, jejichž zloba je jen účelová - vytvářejí v recepci důležitou agendu kompenzací. Její dobré spravování se projeví na zisku i image hotelu. Pozornost si proto zasluhuje filozofie, jíž se recepční při udobřování hostů řídí.

I když hlavní lék na nespokojenost ve službách je starší než aspirin, u nás v oboru působí stále dost lidí, kteří jako by o něm nevěděli. Management by proto měl o to více usilovat o profesionály, kteří už pochopili, že host má vždycky pravdu. Pokud jste na ně neměli štěstí, vychovejte si je třeba i s využitím následujících argumentů.

UMĚNÍ SLOVNÍHO SOUBOJE DO PRVNÍ LINIE NEPATŘÍ

Arthur Schopenhauer, jeden z nejvýznamnějších filozofů 19. století, ve svém díle Eristická dialektika vychází z myšlenky, že člověk je od přírody hašteřivý, neústupný a vrozenou ješitnost u většiny lidí navíc obohacuje nepoctivost a potřeba sdělit toho co nejvíc. Toto literární dílo nechť je inspirací všem, kdo se chtějí zdokonalit v argumentaci, ale pracovníci v hotelovém provozu nebo obecně ve službách by si z jeho osmatřiceti praktických triků pro slovní souboje příklad brát neměli. Pokud jde o oblast služeb, nic zatím nepřekonalo prvorepublikové podnikatelské příručky, podle nichž se nevyplácí zákazníkovi rozmlouvat jeho postoj, i když by pravda byla na straně hotelu. Vzpomínka na okamžik, kdy ho recepční usvědčil z případné hlouposti, zákazníka k návratu zkrátka nepřiměje.

JAK VZNIKAJÍ KONFLIKTY

Střed kultur i národností v hotelu občas vede k banálním sporům, při jejichž řešení je v sázce spokojenost hosta. Klasický případ nastává vinou jazykové bariéry, kdy host, který se na recepci ptal na cenu za připojení na internet špatně rozuměl, na pokoji se posléze připojí a druhý den si jde stěžovat na recepci se slovy: "Ale ona říkala, že..." I takové nedorozumění řešte ústupkem a hostovi položku odpusťte.

Při případné rekonstrukci se připravte na to, že otázka kompenzací bude na denním pořádku. Na rekonstrukci konferenčních prostor s předstihem upozorněte na webových stránkách. Stejně tak není na škodu, když nově příchozí hosté dostanou uvítací dopis se zmínkou o rekonstrukci a žádostí o pochopení. I tak se ovšem najdou klienti, kteří přes všechna upozornění danou situaci využijí k žádosti o kompenzaci. Zřejmě se najdou hosté, kteří budou tvrdit, že kvůli rekonstrukci nemohli spát, třebaže hlučné zákroky proběhly až ve dvě hodiny odpoledne. I takovým se ale někdy vyplatí vyměnit pokoj nebo dát jídlo navíc. V recepci by měli vědět, že v takovou chvíli nelze činit unáhlené závěry a že je vždy lepší poradit se s kolegy nebo s nadřízeným. Dopadne to vždy lépe, když o klientovi a jeho stávajícím pobytu získají co nejvíc informací a až posléze zvolí vhodný typ kompenzace.

NÁPRAVA, KTERÁ NIC NESTOJÍ

Kompenzace velké hotely procesně upravují odstupňovanými kompetencemi. Přestěhovat hosta, kterému v pokoji hlučí klimatizace, obyčejně může řadový recepční. Vedoucí směny neboli supervizor nastupuje v případech, kdy kompenzace vyžaduje manipulaci s účtem, ale jen do určitého finančního limitu, posléze je nutné obrátit se na manažera.

Žádná procesní pravidla ale nenahradí empatii ani cit pro situaci, takže nikdy nerozhodnou, zda slušně vyprovodit skupinku veselících se hostů z hotelového baru ve dvě hodiny v noci, nebo druhý den kompenzovat ty, kdo se minulou noc nevyspali.

Cíl udržet si s minimálními náklady spokojeného hosta sledují hotely různými způsoby. Lepší než drahá analýza trhu jsou zkušenosti často cestujících manažerů. "Dětem v Bratislavě nechutnaly laciné cornflakes, dostaly kakao a vajíčka, o která si řekly, a za snídani nám účtovali polovinu. V Jeruzalémě jsme za špinavou koupelnu nedostali nic, ale pohlednice s nalepenou slevou pro příště doma mile překvapila," vzpomíná šéfredaktor týdeníku Marketing & Media Daniel Köppl smířlivě na hotely, kde ne všechno běželo zrovna hladce.

Zdroj: www.ihned.cz