RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Jak hoteliéři pracují se sociálními médii

Webové stránky hotelu, profil na Facebooku či reakce na TripAdvisoru, to jsou nástroje, kterými by měli provozovatelé hotelů aktivně komunikovat se svými hostynebo příznivci. Jak taková komunikace vypadá v reálném životě vybraných hoteliérů, odhalí následující anketa.

Jak se staráte o svou virtuální image? Používáte k propagaci hotelu Facebook či Twitter?

Pokud tyto nástroje používáte, máte v hotelu vyčleněného člověka, který se speciálně o tuto komunikaci stará, nebo využíváte služeb externí agentury?

Jak se díváte na cestovatelský portál TripAdvisor a jak nakládáte s případnými negativními komentáři hostů?

Souhlasíte s tvrzením, že: "Interakcí se zákazníky skrze Facebook nebo Twitter je možné dosáhnout znatelného zefektivnění a zkvalitnění zákaznického servisu?"

SABINE HACKL, HEAD OF CORPORATE COMMUNICATIONS @ VIENNA INTERNATIONAL HOTELMANAGEMENT AG

Naše společnost v současné době připravuje novou strategii, která se týká využití komunikace pomocí sociálních médií, týká se to zejména prezentace společnosti Vienna International na Facebooku. Ke komunikaci s klienty dále používáme Twitter, jehož prostřednictvím komunikujeme novinky ze společnosti, blogujeme, zveřejňujeme tiskové zprávy a provádíme další aktivity. Twitter monitorujeme speciální technikou, která nám umožňuje snadněji reagovat na požadavky či stížnosti od klientů. Jeho prostřednictvím se nám daří navazovat téměř interaktivní vztahy. Dalším komunikačním nástrojem v této oblasti je náš VI Blog, jehož prostřednictvím sdělujeme informace o nových destinacích, ve kterých se nacházejí hotely naší společnosti, sdílíme zajímavé akce, jež se odehrály v našich hotelech, a publikujeme recepty. Každý den monitorujeme a odpovídáme klientům, jež společnosti Vienna International oslovily prostřednictvím následujících portálů: Trip-Advisor, Holidaycheck, HRS, Booking.com, Hotel.de, hotels.com, venere, Trivago, Zoover, Qype, Expedia, Google Places a Google Hotelfinder. Na YouTube mají klienti možnost zhlédnout prezentační videa našich hotelů. K šíření obrazových materiálů používáme Flickr a zapomenout nesmíme také na komunikační kanály typu Xing a LinkedIn.

Spolupracujeme s mediální agenturou, která nám pomáhá s implementací nové komunikační strategie v rámci sociálních médií. Naším cílem je zaměřit se více na Facebook. V obecné rovině je za tuto komunikaci odpvědné jak ústředí společnosti Vienna International, se sídlem ve Vídni, tak kolegové z českého a polského klastru, kteří zastávají pozice v marketingovém oddělení.

Je nutností monitorovat a reagovat na názory klientů na celosvětově nejpopulárnějším cestovatelském portálu. Názory na TripAdvisoru od klientů, kteří cestují, ovlivňují další potenciální klienty při výběru hotelu. Portál, kde své zážitky z cest sdílí jiný klient, je pro dalšího klienta mnohem autentičtější a důvěryhodnější. Snažíme se zodpovědět každý jednotlivý komentář, který byl na TripAdvisoru nebo kdekoliv jinde shledán negativním. Pokud samozřejmě konkrétní portál tuto možnost reakce hotelu umožňuje.

Absolutně souhlasím a v komunikaci s klienty prostřednictvím sociálních médií vidíme možnost, jak zefektivnit naše služby. Na druhou stranu je ale nutné si uvědomit i odvrácenou tvář popularity, kterou je nespokojenost. Pokud nespokojený host vloží negativní komentář, ten se okamžitě objeví u další stovky fanoušků daného hotelu, jehož příznivci jsou napojeni například na jeho profil na Facebooku. A s tím je nutné počítat.

PETR NEŠPŮREK, GENERÁLNÍ ŘEDITEL NH OLOMOUC CONGRESS

O virtuální image se samozřejmě staráme. V dnešní době je Facebook jedním z nejlépe fungujících komunikačních kanálů, které využívá spousta firem. My nejsme v tomto ohledu výjimkou. Pod stránkou NH Olomouc Congress naleznou hosté či zájemci o naše služby náš hotel, kde uveřejňujeme na denní bázi informace a aktuality o hotelu, ať už jsou to eventy spojené s naší restaurací, tedy příležitosti gastronomického rázu, nebo informace o novinkách týkajících se našeho hotelu. Pravidelně také sledujeme návštěvnost našeho profilu a jednotlivcích sekcí.

Sales manager Lucie Tesařová je zodpovědná za pravidelnou aktualizaci našich stránek na Facebooku. Myslím si, že člověk, který je zaměstnancem hotelu a zná jej, je mnohem lepší administrátor než agentura, které se tyto informace musí zprostředkovávat.

TripAdvisor je dalším nástrojem, se kterým hotel pravidelně pracuje. Ředitel hotelu má přístup k profilu a také ke komentářům, na které má možnost reagovat. Samozřejmě, neodpovídáme pouze na připomínky našich hostů, ale snažíme se komunikovat i s klienty, kteří zanechali na stránce pozitivní komentář. Na základě těchto komentářů se pak snažíme řešit případný problém.

To naprosto souhlasím. Jedná se o přímý kontakt s klientem (i když ne osobní) a na základě této komunikace máme možnost obdržet zpětnou vazbu na naše služby a tím je i zlepšovat.

PETR LŽIČAŘ, GENERAL MANAGER, HOTEL GRAND MAJESTIC PLAZA

Ano, virtuální image je součástí našeho života a dbáme o ni. Je ovšem otázkou, kolik času a úsilí do těchto kanálů chceme skutečně investovat, neboť podobných zdrojů je velké množství a nedovedu si dost dobře představit, jak člověk, tedy v našem případě host, zpracuje v konkrétním čase veškeré informace tak, aby si vybral vhodný produkt, tedy hotel. V dnešní době má mnoho lidí svůj profil buď na Facebooku či Twitteru, někteří na obou zároveň. Stále nechápu podstatu sdělování si informací typu: Dnes se mi špatně vstávalo dalším uživatelům, neboť to automaticky vyvolá další komentáře a stává se z toho neskutečný travič času. Možná je to sociologický posun v komunikaci mezi lidmi, ale že by v tom hrály hotely významnou roli, tomu já osobně nevěřím, alespoň prozatím. Doba je velmi rychlá a informace je nutné filtrovat, z tohoto důvodu to beru s rezervou, neboť stále existují www stránky a různé cestovatelské portály.

O tuto komunikaci se stará revenue manager.

Považuji ho za důležitý, neboť Trippadvisor a jemu podobné portály dávají zákazníkům poměrně přesný obraz o kvalitě služeb konkrétního hotelu. Snažíme se klientovi vždy odpovědět a hlavně se z těchto komentářů poučit a napravit případně chyby, neboť to, co dělá hotel skutečně dobrým, je servis, který se pak promítne do celkového vnímání hotelu.

Ano, naprosto souhlasím.

JANA VORTELOVÁ, ŘEDITELKA HOTELU KARLOV, BENEŠOV

Ano, o virtuální image se samozřejmě staráme. Máme vlastní webové stránky, profil hotelu Karlov na několika rezervačních a vyhledávacích portálech a také samozřejmě využíváme služeb Facebooku, i když je pravda, že to není náš hlavní propagační kanál, jakkoliv obecně platí, že jde o rychle se rozvíjející marketingový nástroj.

Ano, stará se o ně zaměstnanec hotelu, který tyto stránky zakládal a obhospodařuje je. Je zároveň provozním našeho hotelu.

Podle mého názoru je TripAdvisor běžně používaný především v zahraničí. U nás na něj stále nejsme zcela zvyklí. Myslím si, že v ČR se více prosadil Booking.com. Z negativních komentářů si vždy snažíme vzít ponaučení. Pokud je to v našich silách, snažíme se vytknuté chyby odstranit, případně s klientem, jenž nám výtky tímto způsobem sdělil, komunikujeme.

Ano, domnívám se, že na základě jakékoliv komunikace lze servis zkvalitnit, ale nemyslím si, že to funguje vždy a v každém provozu. V našem hotelu není Facebook zatím výrazně využívaným nástrojem ke komunikaci s klienty. Pravděpodobně je to dané také složením klientely, která náš hotel navštěvuje. Jde často o manažery a byznys klientelu a domnívám se, že tento typ hostů sděluje své dojmy, pokud vůbec, jiným způsobem. Moje zkušenost mi říká, že to bývá častěji již zmiňovaný TripAdvisor než například Facebook nebo Twitter.

Druhým kanálem zpětné vazby, jejímž mediátorem mohou Facebook nebo Twitter být, jsou prosté maily, které nám naši klienti píší přímo. Na ty pak také samozřejmě reagujeme.

DAVID HOFMAN, ROOMS DIVISION MANAGER, U ZLATÉ STUDNĚ

Ano. V první řadě si velmi zakládáme na webových stránkách obou našich hotelů jak U Zlaté studně, tak Arie. Webové stránky jsou průběžně aktualizovány, dbáme na aktuální nábídku sezonních promoakcí, nového menu, aktualit z Prahy. Ze sociálních sítí využíváme Facebook, jehož prostřednictvím komunikujeme aktuální dění v hotelech či speciální nabídky v restauraci.

O komunikaci se stará PR manažer.

Cestovatelský portál TripAdvisor může díky oceněním, která uděluje, zlepšit image daného hotelu a zvýšit jeho návštěvnost. Hotely Aria a U Zlaté studně získaly v posledních letech řadu ocenění, například se umístily v sekci nejlepších hotelů v Evropě, na světě, či top 25. Pro samotný hotel má význam určitého kontrolního mechanismu, kterým se dá na základě komentářů od hostů zlepšit celkový servis, případně kvalita služeb zaměstnanců. TripAdvisor má ale i svou odvrácenou tvář a v rukou nespokojeného zákazníka, který koná pouze pod vlivem emocí, může hotelu uškodit.

Ano. Nástroje sociální komunikace mohou díky rychlé zpětné vazbě od klientů přispět ke zlepšení služeb, zvyšování kvality či vymýšlení nových servisů pro hosty. Jejich pomocí lze mnohem rychleji zaznamenat přání hostů.

Zdroj: www.ihned.cz