GastroTrend

GastroTrend - odborný portál pro gastronomii
Dnes je 20.05.2018, svátek má Zbyšek
GastroTrend

banner

 

RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Starejte se o svou virtuální image

 

 

 

Internet a obrovský boom sociálních médií výrazně ovlivnily způsoby a možnosti podnikání napříč obory a zeměmi. Také u nás mnohé hotely a podniky cestovního ruchu experimentují s těmito technologiemi, aby tak zvýšily kvalitu svých služeb a přiblížili se svým zákazníkům. Sociální média jsou platformou vytvořenou pro hlas zákazníka a tento hlas může být slyšen kýmkoliv, kdekoliv na světě.

 

 

ilustracni foto

 

 

Hotelovému průmyslu jako celku se tak nabízí obrovské pole působnosti. Hotely všech velikostí si mohou vybrat ze spousty možností, jak využít sílu Facebooku a distribuční potenciál Twitteru. Nejefektivněji pak mohou hotely využít sociální média v oblasti zákaznického servisu. Jde o skvělý prostředek, jak řešit připomínky zákazníků a lépe plnit jejich přání.


Rozvoj internetu a sociálních médií výrazně změnil způsob, jakým lidé komunikují a hledají informace. Zákazníci se např. při výběru hotelů stále častěji řídí recenzemi, které se objevují na hodnoticích portálech, rezervačních portálech, cestovatelských webech, blozích a sociálních sítích. On-line názory jiných hostů se spolu s doporučením od známých stávají nejdůvěryhodnějšími formami reklamy. Jeden z největších hodnoticích portálů TripAdvisor obsahuje více než 35 milionů hodnocení a názorů a měsíčně ho navštíví 34 milionů lidí z celého světa.


Zpětná vazba z on-line hodnocení je okamžitá a veřejná a pro hotel může být mnohdy užitečnější než interní průzkumy spokojenosti. Dochází tak k rychlé identifikaci slabin a nedostatků, které vyžadují operativní zásahy. Hotel by měl nějakým způsobem reagovat na jakoukoliv recenzi, již o sobě na internetu objeví a která by mohla ohrozit jeho reputaci. Přinejmenším je vhodné napsat omluvu nebo zprávu, že záležitost bere v potaz. Stížnost bez reakce totiž nutí ostatní čtenáře k utváření vlastních úsudků. Nejhorší možná situace nastane, když potenciální host při vyhledávání narazí na řetězec negativních komentářů bez jediné reakce hotelu. Vhodné je také občas poděkovat za pozitivní hodnocení.


Vzhledem k rozsahu internetového prostředí by byla manuální kontrola všech relevantních stránek a sociálních sítí velmi zdlouhavá a neefektivní. V současnosti však existují specializované firmy, které vytvářejí software a poskytují další nástroje k efektivnímu řízení hotelové on-line reputace. Vytvoří přehled aktuálních recenzí a jejich analýzu, díky níž lze určit silné a slabé stránky hotelu a jeho postavení na trhu. To následně umožňuje zlepšit marketingovou komunikaci a vytvářet přesvědčivá reklamní sdělení. Pokud například většina pozitivních hodnocení hovoří o krásných pokojích, reklamní kampaň by se měla zaměřit spíše na pokojový design než na vnější prostředí a výhodné umístění hotelu. Pro řízení hotelové on-line reputace se v posledních letech vymezila samostatná manažerská disciplína - hotel reputation management.


HOTELOVÝ PRŮMYSL A SOCIÁLNÍ MÉDIA


Na rozdíl od mnoha jiných moderních podniků většina toho, co je třeba v hotelu udělat, se dělá off-line. Poskytovat pokojové služby nebo ustlat postele nelze skrze prosté kliknutí na klávesnici. Přesto mnoho hotelů experimentuje se sociálními médii a hledá možnosti, jak vylepšit své služby a propojit se se svými zákazníky. Pojďme si nastínit několik z nich.


Recepční s přístupem na Twitter může představovat spoustu výhod. Místo toho, aby host musel chodit na recepci pro informační brožurky, může se ptát přímo, ať už z pohodlí svého domova ještě před příjezdem do hotelu, ze svých pokojů nebo při objevování okolních krás. Zároveň by tak zákazníci měli snadný přístup i k otázkám ostatních hostů a k jejich doporučením. Několik cestovních kanceláří již tuto strategii objevilo, hotely zatím s tímto konceptem spíše experimentují. Například britský hotelový řetězec Premier Inn spustil v roce 2010 zkušební verzi Twitter concierge programu. Každý pátek mohou zákazníci pomocí této služby posílat dotazy pro concierge. Hotel podněcuje své hosty, aby se ptali na cokoliv, od místních akcí pro děti přes karaoke bary v okolí až po návod, jak se dostat do divadla nebo kde vyhledat ambulantního zubaře.


Další velkou příležitost lze najít v propojení sociálních médií a mobilních technologií. Nabízí se například mobilní geolokační aplikace, která při vstupu do daného hotelu upozorní zákazníka na možnost využití relevantních služeb. Například po registraci v hotelové recepci může být zákazníkovi nabídnuta možnost vychutnat si v prostorách hotelového baru welcome drink podle vlastního výběru zdarma.


Interakcí se zákazníky skrze Facebook nebo Twitter je možné dosáhnout znatelného zefektivnění a zkvalitnění zákaznického servisu. Myšlenka osobnějšího přístupu k zákazníkovi se dříve realizovala pomocí telefonu, avšak se sociálními médii je to mnohem snazší. "Umožňuje nám to mnohem rychlejší možnosti konverzace a spojení se zákazníkem, které nebyly nikdy předtím možné," říká Andy Kaufmann, viceprezident obchodního oddělení řetězce Marriott Hotely. "Ale základní princip stále spočívá v poskytování kvalitních služeb." Marriott International zaměstnává dva lidi na plný úvazek, kteří se starají o Twitter on-line službu. Jeden z nich je součástí týmu zákaznického servisu, druhý je šéfem oddělení PR. Tato strategie jim také umožňuje úspěšně a včas řešit vzniklé problémy či nespokojenost ze strany zákazníků.


Také další velké hotelové řetězce mají určité verze těchto personalizovaných zákaznických služeb. Hyatt např. garantuje odpověď do 24 hodin. Fairmont a Omni Hotels & Resorts jsou dvěma příklady hotelových řetězců, které nabízejí skrze Facebook speciální last-minute nabídky, aby tak využily svých volných kapacit a zvýšily obsazenost. Využívají službu Inoqo, která vytvořila na Twitteru prostor, kde mohou všechny hotely z určitého regionu prezentovat své nevyužité kapacity. Zatím však lze jen odhadovat, nakolik je propagování last-minute nabídek na Twitteru a Facebooku efektivní. Na druhou stranu mohou být tato média lepší volbou než slevové portály, které sice nabírají v poslední době na síle, ale pro hotely mohou být cestou k bankrotu.


V souvislosti s propojením mobilních technologií se sociálními médii lze najít i další příležitost pro hotely vytvářet prostředí pro vznik zákaznických komunit. Může jít např. o vytvoření krátkodobé skupiny lidí, kteří přijeli navštívit město nebo je spojuje určitá událost (např. konference). Pro tuto sociální skupinu hotel sestaví přehled doporučení o možnostech trávení volného času uvnitř i vně hotelu. Členové věrnostního klubu jsou další skupinou, na kterou se hotely zaměřují skrze sociální média. Jestli jsou v něčem socáil-ní média revoluční, pak je to zejména v tom, jaký prostor a možnosti dávají jednotlivcům či malým podnikům - umožňují menším firmám a podnikatelům vyzdvihnout jejich jedinečnost a přednosti bez velkých výdajů na reklamu.


TRENDY V OBLASTI SOCIÁLNÍCH MÉDIÍ


Společnosti, které se pravidelně účastní dění ve sféře sociálních médií, jsou tedy ve značné výhodě, jelikož mají možnost spojit se víceméně v reálném čase s velkým množstvím potenciálních i stávajících zákazníků. Základní cesty pro so-ciální sítě a média již byly vystavěny, ale nové technologie se neustále vyvíjejí. Pro hotely a další podniky to znamená být neustále ve střehu. Mezi hlavní trendy roku 2012 patří integrace jednotlivých médií. Komunikace skrze sociální média se stane standardem v marketingu, ve strategii péče o zákazníky, v získávání nových zákazníků a zároveň i generování vyšších tržeb.


"Sociální propagace" firemních produktů a služeb se objeví v podnikání jako výsledek silného tlaku volajícího po umožnění přístupu ke zboží a službám prostřednictvím sociálních sítí a médií. Některé podniky již mají vlastní zákaznickou stránku na Facebooku, ale teprve sociální reklama se stane skutečným nástrojem generování většího zisku. Společnosti budou zákazníkům nabízet více než jen soutěže a reklamy. Facebook jako největší sociální síť světa, brzy s více než miliardou uživatelů, se postupně začíná orientovat na chytré telefony a další webové aplikace a očekává, že se stane výchozím sociálním operačním systémem na webu. Podnikatelé se ale začínají soustředit i na novější platformy, jako je Google+, který nabývá na síle, roste rychleji než Facebook ve svých počátcích a podle některých odhadů bude mít na konci roku 2012 až 400 milionů uživatelů.

 

 

Zdroj: www.ihned.cz

 

 

 

 

 

 
zpětzpět  tisktisk  poslat e-mailem

Autor: Jaromír Beránek, Mag Consulting
30.04.2012 - 09:13:13

REKLAMA

banner

Nejčtenější články

21.01.2010 - Speciální a neobvyklá piva české provenience

Přes určitý pokles v posledním roce stále platí, že Česká republika ...

21.06.2010 - Brambory známé i neznámé

Mezi oblíbené přílohy nejenom v našem kraji určitě patří brambory. ...

05.03.2010 - Se šéfkuchařem u řezníka

Jak vybrat co nejlepší maso, který kus hovězího se bude ...

11.05.2018 - Naši vinaři přivážejí 57 medailí z New Yorku

Moravští a čeští vinaři uspěli na mezinárodní soutěži Great American ...

11.05.2018 - Japonský pivní hit jde na trh v Česku

Když před třemi desítkami let japonská společnost Asahi uvedla na ...

všechny nejčtenější články

REKLAMA

GastroTrend na e-mail

Přejete si zdarma zasílat novinky, články či zpravodajství GastroTrendu na Váš e-mail? Vyplňte, prosím, následující údaje.

(zasílání lze kdykoliv odhlásit)


Jméno:
Příjmení:
E-mail:
 
Copyright © 2008 - 2018 LEONN promotion s.r.o. | Publikování obsahu bez písemného souhlasu vydavatele je zakázáno.