RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Strategie využití služeb Twitteru

Twitter je hned po Facebooku druhou nejrozšířenější sociální sítí na světě. Je také zdarma a své místo si hledá i u nás. V masovějším rozšíření mu brání hlavně neexistující česká lokalizace, která se údajně připravuje.

ilustracni foto

Rozhraní služby je velice jednoduché a vytvoření profilu hotelu nebo restaurace zvládne opravdu každý, kdo ovládá alespoň základy angličtiny. Jeho vliv v českém on-line prostředí sílí. Pokud jste o něm ještě neslyšeli, podle internetové encyklopedie Wikipedia je "Twitter poskytovatelem sociální sítě a mikroblogu, který umožňuje uživatelům posílat a číst příspěvky zaslané jinými uživateli, známé jako tweety. Tweety jsou textové příspěvky dlouhé maximálně 140 znaků, které se zobrazují na uživatelově stránce a na stránkách jeho odběratelů (followers)." Twitter má v dnešní době jednoznačně místo v marketingovém mixu každého úspěšného hotelu nebo restaurace a sehrává důležitou úlohu v komunikaci se zákazníkem. Ukážeme si 6 jednoduchých tipů, jakou strategii zvolit pro efektivní využití této služby. Může vám přivést nové hosty, zkvalitnit služby a nechat konkurenci daleko za vámi.

01 ZJISTĚTE, ZDA SE O VÁS MLUVÍ

V úvodní fázi používání Twitteru se snažte soustředit na získání obrazu o vaší značce, vyhledání a sledování (following) relevantních značek, společností a jednotlivců, kteří budou pro váš hotel nebo restauraci obsahovým přínosem a inspirací. Může jít o restaurace, hotely, webové blogy o jídle a gastronomii, odborné portály věnující se gastronomii nebo hotelnictví, jednotlivce či blogy sledující aktuální světové nebo místní trendy v oblasti gastronomie nebo hotelnictví. Nekopírujte jejich obsah, ale inspirujte se, a snažte se vytvářet vlastní nový a přínosný obsah, jehož pomocí získáte nové followers (ty, kteří se přihlásí k odběru vašich zpráv). Na zprávy, k nimž máte relevantní komentář, reagujte (replies), zajímavé a obsahově přínosné zprávy znovu publikujte (retweets).

02 KOMUNIKUJTE A BUDUJTE VZTAHY

Twitter má velmi dobrý potenciál zaujmout vaše zákazníky. Snažte se získat nové followers zajímavými tématy, vhodným obsahem a správně načasovaným vstupem do jejich komunikace. Cíleně vyhledávejte uživatele komunikující o tématech, která pro vás představují obchodní příležitost a ihned jim nabídněte své služby. Mějte přitom vždy na mysli koncept vaší restaurace nebo kategorii vašeho hotelu a relevantní kontext zpráv a komunikace. Zkuste například vyzvat vaše followers, aby vymysleli název nového jídla v menu vaší restaurace nebo jednoho z hotelových pokojů. Nejkreativnějšího odměňte. Položte jednoduchou otázku, například o počtu apartmá ve vašem hotelu, a nejrychleji správně reagujícímu nabídněte odměnu, třeba koktejl v hotelovém baru zdarma. Při sestavování podobných otázek se snažte vymyslet odměnu, která by byla v kontextu s vaší restaurací nebo hotelem.

Další motivací ke komunikaci může být například téma obědového menu. Zkuste vyzvat vaše followers k sestavení nejoblíbenějšího obědového menu, vyberte nejreálnější návrh, který se hodí do vašeho konceptu, odměňte autora jedním menu zdarma nebo třeba trvalou slevou na toto konkrétní menu při každé návštěvě. Pojmenujte ho podle autora. Vždy, když se jídlo opětovně objeví ve vaší nabídce, napište o tom na Twitter a motivujte k návštěvě i ostatní.

03 NÁSTROJ ZÁKAZNICKÉ PODPORY

Twitter je skvělý nástroj zákaznické podpory a ke sledování odezvy všeho, co děláte. Některé hotely a restaurace ho dokonce využívají jako primární nástroj zákaznické odezvy a monitoring kvality poskytovaných služeb. Má k tomu ty nejlepší předpoklady: okamžitou zákaznickou odezvu a vám dává možnost ihned reagovat na jakýkoliv podnět. Zákazníci přitom oceňují zejména rychlost reakce a fakt, že jejich hlasu někdo naslouchal a odpověděl. V tomto kontextu jde o významný nástroj budování loajality a vysoké úrovně zákaznické podpory. Při negativních reakcích se snažte být maximálně vstřícní a zachovejte chladnou hlavu. Při řešení reklamace nebo problému se omluvte a nabídněte konkrétní řešení, případně zákazníkovi zavolejte a dořešte problém off-line. Nikdy však nenechávejte zákaznické reakce bez odezvy. Na vaši značku by to mělo velmi negativní dopad. Pamatujte si, že vaše komunikace je veřejná a komukoliv na internetu přístupná.

04 SDÍLEJTE VÁŠ ŽIVOT

Dalším využitím je sdílení všech událostí a akcí ve vaší restauraci, hotelu nebo okolí. Může se jednat například o grill party zorganizovanou při příležitosti zahájení letní sezony, nedělní brunch, otevření nových farmářských trhů, na nichž nakupujte některou ze surovin do vaší kuchyně. Příležitostí je hodně. Zkuste si vytvořit přehled o dění ve vašem regionu a vždy upozorněte vaše followers na to, co by jim nemělo uniknout. Neupozorňujte na akce konkurenčních restaurací a hotelů a snažte se, aby vás s akcí, o které píšete, vždy něco přímo či nepřímo spojovalo - mělo by to souviset s aktivitami vašeho hotelu nebo restaurace. Snažte se stát vůdčí osobností v informování o těchto akcích a značkou, respektive místem, kam se vaši followers budou vracet právě pro tyto informace. Zároveň tak budete získávat nové odběratele a při vyhledávání akcí na něž upozorňujete, se noví followers dostanou k zajímavému obsahu, který se bude pojit s vaším jménem.

05 VYUŽÍVEJTE FOTKY A VIDEO

Jedna fotka nebo krátké video vydá za víc než tisíc slov. Doplněné o vtipný, krátký a výstižný titulek přiláká pozornost každého. Twitter má i multimediální využití a umožňuje velice jednoduše a okamžitě připojit k vaší zprávě (tweetu) i fotku nebo krátké video. Můžete to udělat přímo z vašeho počítače nebo mnohem efektivněji s použitím chytrého mobilu (smartphone), který umožňuje mobilní připojení na internet a umí fotit nebo snímat obrazový záznam. Snažte se vystihnout nejzajímavější momenty z různých příležitostí a dění ve vašem hotelu nebo restauraci a okamžitě - nejlépe ihned a nebo ještě před začátkem nebo v průběhu události - je oznamte na Twitteru. Velmi důležitá a často opomíjená je spontánnost, autenticita a kontext, respektive relevantnost fotky nebo videa. Vaši followers ocení nebo je pobaví jakékoliv záběry ze zákulisí. Zkuste například fotku nebo krátké video z přípravy snídaně ve vašem hotelu ještě před příchodem prvních hostů. Popusťte uzdu fantazii a v rámci možností dopřejte zákazníkovi nahlédnout i tam, kam běžně nevidí. Buďte jiní než vaše konkurence. Originální. Nezapomínejte přitom vždy na kontext a především ukažte zákazníkům, že vám na nich skutečně záleží.

06 SLEDUJTE KONKURENCI A REAKCE

Twitter je sociální síť podobná Facebooku a umožňuje velice rychle a jednoduše sledovat a vyhledávat jakékoliv informace o vaší konkurenci a zároveň všechny reakce jejích zákazníků. Využijte tento potenciál ve svůj prospěch, používejte vyhledávání http://search.twitter.com nebo například službu lokálního vyhledávače českých a slovenských tweetů www.klaboseni.cz. Hledejte podle názvu restaurace nebo hotelu, názvu služeb nebo produktů... Vyhledejte i reakce zákazníků na konkrétní služby nebo informace, jež používá vaše konkurence při komunikaci na Twitteru. Inspirujte se výsledky, které objevíte, ale nekopírujte je. Snažte se vystihnout podstatu, a tu spojte s vaším konceptem. Když zjistíte, jak zákazníci reagují, získáte obrovskou příležitost lépe zaujmout vaše followers a poskytnout jim to, co požadují.

JAK TWITTER NEPOUŽÍVAT A ČEHO SE VYVAROVAT?

Twitter určitě není žádným novodobým prodejním kanálem. Je to sociální síť a především nové médium. Jde v něm hlavně o komunikaci, přinášení zajímavého a hodnotného obsahu, snahu o tomto obsahu diskutovat, budovat vztah značky a zákazníka a tuto značku tak humanizovat. Vyhněte se proto všem aktivitám spojeným s prodejem, netlačte na své followers formou oznámení o skvělých "výhodných" nabídkách, respektujte nejen pozitivní, ale i negativní reakce, nebuďte v komunikaci arogantní ani uštěpační. Žádní smajlíci ;-) ani dodatečné omluvy už vaši prvotní reakci nevezmou zpět a vaší značce to přinese jen negativní reklamu. Vyhněte se odstraňování nepovedených oznámení (tweetů). Než "tweetnete", přemýšlejte.

Zdroj: www.ihned.cz