Pomohou nám recenze získat nové zákazníky?

Jedním z největších přínosů on-line reputace je příležitost, jak ukázat ostatním (potenciálním) klientům, že pobyt ve vašem hotelu je zážitek. Zveřejněním recenze hotelu si mezi sebou zákazníci předávají své zkušenosti a podporují ostatní zájemce o vaše služby v rozhodnutí, že pobyt v konkrétním hotelu za to stojí. Nový zákazník tak získá důvěru ve váš produkt.

Zveřejní-li klient recenzi na váš hotel na vašich stránkách či na jiných webových stránkách, které sdružují veškerá hodnocení hotelů (např. TripAdvisor), pak v podstatě ověřuje kvalitu hotelu a dává ostatním zákazníkům pocit, že není riskantní provést rezervaci.

Nejznámějším a mezi cizinci nejvyhledávanějším portálem na recenze hotelů je www.tripadvisor.com. Hotel, mezi jehož zákazníky patří především zahraniční hosté, pak s největší pravděpodobností sleduje vývoj své on-line reputace na této webové stránce. On-line reputace je více než jen odpovídání klientům na jejich hodnocení našeho hotelu na Tripadvisoru. On-line reputace je především o komunikaci, o navázání vztahu se zákazníkem a o tom, že dobrá reputace pro nás znamená další nové obchodní příležitosti.

RECENZE HOTELŮ V REGIONU

Jaké možnosti má hotel nebo penzion, který se nachází mimo území Prahy? A jeho klientela je především česko-slovenská? S příchodem slevových portálů se zvýšil zájem o ubytování v tuzemských ubytovacích zařízeních. Češi a Slováci začali opět objevovat zajímavá místa ve své vlasti, a tak naše potřeba ujistit se, že nakupuji dobrý produkt, se ještě zvýšila. V tomto případě nám bohužel Tripadvisor asi moc nepomůže. Klienti, kteří nejsou jazykově vybaveni, zřejmě Tripadvisor neznají, a pokud ano, přítomnost jazyka, kterému nerozumí, jim příliš mnoho důvěry nepřidá. Nebo na stránkách hodnocení hotelu chybí. Co by měl takový hotel udělat pro to, aby podpořil svoji on-line reputaci a zvýšil tak zájem o služby hotelu?

Podíváme-li se na celkovou naši snahu získat co nejvíce zákazníků a ideálně co nejvíce přímých rezervací přes vlastní webové stránky stránky, pak on-line recenze hotelů na vlastních www stránkách regionálního hotelu je nutnost. Navíc, žádný česko-slovenský Tripadvisor u nás nemáme a internet je plný recenzí zahraničních hotelů. Jsou navíc roztříštěny a pro našeho klienta v podstatě těžko uchopitelné. A dohledat komplexní přehled názorů zákazníků na konkrétní hotel je jako hledání jehly v kupce sena.

Jaké jsou reálné možnosti regionálního hotelu? První základní pravidlo on-line reputace je dovolit zákazníkovi hodnotit váš hotel on-line a v jeho hodnocení jej maximálně podporovat. Ukázat, že chceme, aby zveřejnil svoji zkušenost, a že máme zájem o to, aby i ostatní hosté věděli, že pokud u nás nakoupí, nebudou zklamáni. Pokud host zveřejní recenzi na našich www stránkách, pak vám udělá medvědí službu.

ZKUŠENOSTI HOSTŮ NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH

Hotely velmi rychle zahrnuly do své komunikační strategie sociální sítě. Začaly používat Facebook a Twitter, které se staly dalším efektivním komunikačním kanálem, ale recenze hotelů jsou tím, co ovlivňuje klienty k rozhodnutí koupit, či nekoupit. Lidé jdou na Facebook, aby zjistili od svých přátel zkušenosti s konkrétním hotelem, a pak nakoupí. Nebude jednodušší, když zkušenosti s naším hotelem budeme od všech našich klientů shromažďovat na našich www stránkách a rozvíříme tak komunikaci a vztah přímo zde?

Většina hotelů obrací svou pozornost na bezplatné služby (viz tabulka č. 1), ale jistě si sami uvědomujete, že v hotelu máte ostatní hosty, kteří si rezervaci zajistili telefonicky, e-mailem nebo přijíždí v rámci firemního, skupinového setkání. Kam může tento host zaznamenat své hodnocení a předání zkušeností s vaším hotelem, pokud nezná Tripadvisor, nedělal rezervaci přes on-line zprostředkovatele nebo on-line na vašich www stránkách?

NIC NENÍ ZADARMO

Řešení existuje, není však bezplatné. Na veletrhu Travel Technology v Londýně jsem se seznámila se zajímavým řešením, jak zapojit všechny klienty do procesu komunikace a získávat recenze, které se pak budou zobrazovat na hotelových www stránkách. Navíc, uvědomíme-li si, že distribuční náklady za rezervace přes Tripadvisor, Booking.com nebo jinou www stránku jsou vyšší (hradíme min. 10% provizi za zprostředkování rezervace), pak podporovat zákazníky, aby své zkušenosti sdíleli a o zkušenostech četli na našich stránkách a na našich stránkách si pak také udělali rezervaci, je ideálním řešením v této oblasti.

SEZNAMTE SE, PROSÍM

Feefo je přední poskytovatel nezávislých, originálních a ověřených hodnocení hotelových hostů on-line. Nejsilnější přidanou hodnotou tohoto řešení je především to, že chceme udržet klienty a potenciální zákazníky na našich stránkách. A neposíláme je zbytečně na jiné portály. Zvyšujeme tak návštěvnost našich stránek, zvyšujeme množství rezervací napřímo a budujeme důvěru zákazníka v náš produkt.

Pídila jsem se po více informacích, co všechno musí hotel udělat, aby mohl získat recenze na své služby. Implementace Feefo je velmi jednoduchá. Do www stránek hotelu je nasazena platforma hodnocení. Hotel má možnost si doladit design hodnocení a otázky, které chce svému zákazníkovi pokládat. Stačí pak předat jméno hosta, datum příjezdu a odjezdu a vzápětí klient obdrží on-line žádost o hodnocení. Jeho recenze je pak zveřejněna on-line na stránkách hotelu. Velmi jednoduchý a účinný výsledek, jak získat hodnocení hotelu na vlastní stránky. Tato recenze je zárukou autentičnosti. Je od skutečného klienta, který u nás bydlel.

Zdroj: www.ihned.cz

zpět  tisk  

Autor: Radka Telyčková
24.05.2012 - 08:31:24