RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Snažíme se předvídat přání klienta

Rooms division manažer hotelu Aria, David Hofman, působí v hotelovém odvětví již několik let. Na svém povolání nejvíce oceňuje každodenní komunikaci s lidmi a zastává názor, že pro práci v hotelnictví je nutný cit a schopnost naslouchání.

OTÁZKA: Vzpomenete si na váš první kontakt s hotelovým prostředím?

S prací v hotelu jsem se setkal již během studií na střední škole ekonomické, kde jsem studoval obor zahraniční obchod. Během letních prázdnin jsem pracoval brigádně v hotelu Fórum. Tam jsme se spolužáky myli nádobí v kuchyni. Sice jsme se do žádných lepších míst hotelu nedostali, protože jsme tam neměli přístup, ale již v těchto začátcích mi hotel přišel jako zajímavé a rušné místo z hlediska zaměstnání.

OTÁZKA: Jaké byly vaše profesní začátky?

Po absolvování střední školy jsem asi půl roku pracoval v počítačové firmě. Posléze mě osud zavál zpět do hotelu, a to konkrétně do Atria, kde jsem strávil celkem devět let na nejrůznějších pozicích v provozním úseku. Pod vlivem hned několika okolností jsem desátý rok strávil v hotelu Hilton v Austrálii, který završil moji zkušenost s prací v hotelu řetězcového typu. Po návratu zpět do České republiky jsem cíleně směřoval a pracoval už pouze pro menší, nezávislé hotely, například Boscolo Carlo IV.

OTÁZKA: Jaký je rozdíl mezi hotelem řetězcového typu a nezávislým hotelem?

Určitě struktura vedení, standardy, v řetězci je vše pevně dané. Hotel se dělí na několik úseků a dá se říci, že na vše má lidi. Máte-li problém s fakturou za ubytování, voláte na účetní oddělení, když si chcete objednat kancelářské potřeby, kontaktujete zase jinou osobu na dalším oddělení. Člověk, který působí v nezávislém hotelu, je určitě z pracovního hlediska univerzálnější, má i více zodpovědnosti a také má možnost rozhodovat o věcech, do kterých by v řetězcovém hotelu mohl jen těžko mluvit.

OTÁZKA: V jaké hotelové pozici se cítíte nejlépe?

Většinu času jsem profesně působil v ubytovacím úseku, ale vyzkoušel jsem si také pozice na obchodním oddělení. Oba dva směry mi vyhovovaly, protože mám rád kontakt s lidmi, ať už se jednalo přímo o hotelové hosty nebo o klienty, se kterými jsem domlouval obchodní podmínky. Na nějakou dobu jsem také opustil hotelovou sféru a pracoval jsem jako realitní makléř, ale hotel stejně po nějaké době opět zvítězil, tak jsem se vrátil zpět. Nejlépe se cítím v provozním nebo obchodním úseku, tyto směry jsou podle mého názoru velmi podobné.

OTÁZKA: Co vám působení v hotelovém řetězci dalo a naopak vzalo?

Pracovní zkušenosti z velkého hotelového řetězce mi opravdu byly spíše ku prospěchu. Mezinárodní hotelové společnosti mají skvěle propracovaný systém tréninků a školení. Člověk se naučí pracovat v týmu a také být odolnější vůči stresu. V neposlední řadě mi desetileté působení v řetězcovém hotelu dalo i přátele.

OTÁZKA: Myslíte si, že je dobré, aby si lidé, kteří začínají pracovat v hotelu, prošli právě řetězcem?

Určitě. Ve většině případů se jedná o mladé lidi, studenty, kteří v momentě, kdy přijdou ze školy, jsou plní teorie, ale postrádají praktické znalosti. Ten tzv. dril hotelových řetězců je pro ně určitě přínosem, protože jsou tvární. Ten, kdo to nevydrží, se pro práci v hotelu zřejmě nehodí, pro toho, kdo to vydrží, je to dobrá škola života. Naučí se být odolný vůči stresu a tzv. si odžije stovky situací, díky kterým získává i nadhled v komunikaci s hostem.

OTÁZKA: V čem se liší práce recepčních v jednotlivých hotelech?

Záleží, jak má konkrétní hotel nastavená pravidla, ale určitě zde narážíme opět na rozdíl nezávislých a řetězcových hotelů. Některé hotely mají tzv. duty manažery, kteří jsou tam proto, aby v průběhu dne řešili stížnosti od hostů. Jiné zase personál na recepci kvalitně proškolí, ale rozhodovací pravomoci nemají veškeré žádné a ke stížnostem přivolávají nadřízeného. Naproti tomu mají recepční v menších hotelech větší pravomoci, co se týká například řešení cen, free upgrade a podobně, když si host stěžuje. Recepční nezávislého hotelu je ale také omezen určitými mantinely, musí vědět, kde jsou hranice. Řekl bych, že na těchto postech je mnohdy důležitější selský rozum a schopnost rychle reagovat na vzniklou situaci.

OTÁZKA: Co je pro vás důležité, když nabíráte nové zaměstnance?

Nový zaměstnanec v sobě určitě musí mít zvláštní cit, který tento typ práce vyžaduje. Tohle se nedá naučit. Dále musí mít vztah k hostovi a být ochoten sloužit. Což není moc hezké slovo, ale v tomhle odvětví to tak je. Zaměstnanec nesmí mít pocit, že dělá něco, co je tzv. pod jeho úroveň. I když bude časem na vyšší pozici, tak aby to vnímal stejně - i ředitel může hostovi pomoci s kufrem. Buď to člověk v sobě má, nebo ne. Dám i na první dojem, nebo chcete-li poslouchám svůj šestý smysl. Vše začíná už příchodem toho člověka. Jak je upravený, jakým stylem podává ruku nebo jak udržuje oční kontakt. V tomhle hodnocení mi pomáhá i letitá praxe. Umíme nové kolegy naučit technické věci, ale musí přicházet s určitou empatií.

OTÁZKA: Kdybyste nebyl hoteliérem, čím byste se pravděpodobně živil?

Pravděpodobně bych se ubíral směrem architektury nebo designu. Ale poslední dobou se zajímám o východní filozofii a životní styl s tím spojený, takže druhou alternativou, která by připadala v úvahu, je práce právě v tomto odvětví. Je skvělé, když je pro člověka práce zároveň zálibou.

OTÁZKA: Jakým způsobem relaxujete?

Na jednu stranu preferuji aktivní odpočinek, ale také se rád dobře vyspím. Co se týče sportů, v zimě trávím hodně času na horách, rád jezdím na snowboardu, v létě rekreačně lezu po skalách a také jsem začal cvičit jógu. Další způsob odpočinku je pro mě i manuální práce, například na chalupě.

OTÁZKA: Střídavě jste pracoval pro dva hotely, Aria a U Zlaté studně. Jak se liší klientela?

Oba dva hotely jsou zaměřené spíše na leisure klientelu. V Arii, která je větší, je pak prostor i pro menší skupinky, korporátní klientelu nebo filmové projekty.

OTÁZKA: Čím se tyto hotely odlišují od konkurence?

Těch faktorů je hned několik. V prvé řadě je to v obou případech kvalitní servis a služby. Dále styl zařízení. Hotel U Zlaté studně se nachází v budově ze 16. století, interiéry jsou unikátně vybaveny, host má pocit jisté autentičnosti. Naproti tomu Aria je stylu art-deco. Pokoje jsou pojmenovány podle hudebníků nebo skupin. Často zde bydlí i celebrity z filmového nebo hudebního světa.

OTÁZKA: Oba dva hotely sbírají jedno ocenění za druhým. V čem tkví tajemství jejich úspěchu?

Úspěchy obou hotelů se odvíjejí od kvalitních zaměstnanců. Možná to někomu bude znít jako klišé, ale je to tak. S lidským faktorem stojí i padá ten nejlepší produkt. Zaměřujeme se na detaily a snažíme se dopředu předvídat klientovo přání. Naše klienty se dále snažíme neustále překvapovat službami. Mezi drobná překvapení hotelu U Zlaté studně, jež host absolutně nečeká, patří naše polštářové menu nebo večerní rozestlání s dezertem. Vzhledem k velikosti hotelu, který disponuje 19 pokoji, se jedná o velmi osobní přístup. Služby připravujeme hostům doslova na míru. Vzhledem k romantické lokalitě se u nás často konají zásnuby, takže neustále vymýšlíme překvapení pro tento typ situace. Umíme připravit romantické koupele či zařídit speciální romantické rozestlání.

OTÁZKA: Když vy sám cestujete, v jakém hotelu bydlíte?

V rámci svého pracovního působení jsem měl možnost procestovat kus světa a bydlet v luxusních hotelech. Když ale jedu na dovolenou, upřednostňuji hotely či penziony rodinného typu, ale také řád přespím v kempu nebo přírodě - což má určité kouzlo nezávislosti.

OTÁZKA: Dá se říci, že se z některých stálých klientů stávají časem přátelé?

Ano. O svých klientech toho víme hodně, povídáme si s nimi. Moje osobní zkušenost je například taková, že jsem si s jedním zákazníkem dopisoval ohledně jeho pobytu tři čtvrtě roku před jeho příjezdem. Posléze se na takového klienta těšíte. Mnozí hosté se k nám pravidelně vracejí a svěřují se s osobními i pracovními starostmi nebo radostmi. Jsme vlastně i takovými psychology v hotelovém hávu.

OTÁZKA: Co si myslíte o slevových portálech? Využili jste jejich služeb?

Ani jeden z těchto hotelů služeb slevových portálů zatím nevyužil. Co se týká ubytování, držíme si standard a cenu, proto o těchto možnostech neuvažujeme - je to otázka prestiže a kvality.

Zdroj: www.ihned.cz