Andrea Pfeffer-Ferklová: V Puppu potřebujeme více Rusů. Umí si to užít

V Grandhotelu Pupp stála prvně jako osmnáctiletá maturantka, dnes tam chodí namátkově přespávat do nejlepších apartmá a kontroluje, jestli je vše, jak má být. Andrea Pfeffer-Ferklová totiž nejslavnější český hotel už šest let řídí a teď ho navíc také zásadně mění. V Karlových Varech se právě naplno rozjela rekonstrukce, která slavný Pupp, kam se jezdí nejčastěji na noc nebo na byznysové jednání, promění v hotelový komplex dlouhodobých pobytů a vracejících se hostů. "Hrozně se na to těším. Bude to úplně nová etapa," říká manažerka, která Pupp miluje natolik, že v něm tráví patnáct hodin denně a za týden tam také oslaví i své osmatřicáté narozeniny.

HN: Ozdobíte si doma pozítří vánoční stromeček?

Neozdobíme. Jestli to mám říct tak, jak to je, my bychom u něj s manželem ani nestihli pobýt. Já se domů půjdu o svátcích jen vyspat a kromě toho tam budu tak maximálně dvě hodiny.

HN: Proto se na to ptám. Vy jste jednou v rozhovoru řekla, že když už jste si s manželem stromek pořídili, zůstal vám stejně stát v garáži a nebyl čas ho vynést. Jak se to stane?

Je to tím, že už několik let nedělám Vánoce doma, ale tady v hotelu. Tady mám stromečků určitě alespoň sedm. Jezdí nám sem sto dvacet hostů, především Němci, a ti se pravidelně vracejí. Vymysleli jsme to tak, že se nesedí po dvou jako obvykle, ale u velkých stolů po osmi nebo po deseti. Řekli jsme si, že Vánoce jsou rodinný svátek a podle toho by to mělo vypadat i tady. Někteří sedí tak, jak přijeli, pokud jsou početnější skupina, ostatní usadím já.

HN: Jakou máte večeři?

Něco se servíruje, něco je na velkých mísách. Třeba bramborový salát. Takže lidé musí spolupracovat, aby si navzájem nandali, a díky tomu spolu mluví a je to moc příjemné. A zatímco jedí, my vyběhneme do jejich pokojů a připravíme jim tam dárky, které od nás dostávají.

HN: Přijíždějí jen na Štědrý den?

Většinou dorazí už 23. prosince, já se s nimi sejdu u stromku, popíjíme svařák, zpíváme koledy. Navíc letos to ještě spolu se svými kamarádkami a zajímavými ženami z Karlových Varů obohatíme tím, že budeme prodávat, co jsme samy napekly, a výtěžek půjde na dětské oddělení karlovarské nemocnice.

HN: Tyhle Vánoce jsou pro vás výjimečné i jinak - hotel Pupp bude naposled takový, jaký ho známe.

Je to tak. Na jaře začne úplně nová etapa. A to nejen proto, že bude nový bazén a balneo. Trochu se změní i zaměření hotelu. Pupp byl vždycky význačný tím, že ač byl v lázeňském městě, nebyl to lázeňský hotel. Léčebné pobyty jsme nabízeli, ale jen v malé míře, teď to bude z padesáti procent. Pro představu: namísto 70 procedur denně to bude až 600 procedur denně.

HN: Z Puppu se tedy stane lázeňský hotel.

Ne, nebude to tak, že by tady najednou všichni chodili v plášti a pili léčebné prameny. Pořád zůstaneme mezinárodním hotelem, kde se setkávají lidé z různých důvodů, chceme ale mít kapacity na to, abychom top klientele mohli nabídnout i lázeňské a wellness služby v top kvalitě a dostatečné šíři. Protože zatímco před deseti patnácti lety to tady byla absolutní špička, dnes jsou klienti náročnější. A i když třeba bazén nebo saunu a lázně nikdy nevyužijí, chtějí mít pocit, že mají tu možnost. Je to pro ně důležité.

HN: Ve vašich plánech je zároveň provoz kliniky pro kosmetickou a plastickou chirurgii. Chcete naskočit na vlnu medicínského turismu, který se slušně rozbíhá v celém Česku?

Je to příležitost. Česká medicína je na vrcholu a cenově jsou její služby v mezinárodním srovnání stále velmi dostupné. Máme už připravený zákrokový sál a zároveň rozjednanou spolupráci s několika specialisty z předních pražských nemocnic a z některých soukromých klinik, smlouvy jsou ale zatím před podpisem, takže nemůžu být konkrétní.

HN: Jak náročné zákroky se zde budou provádět?

Budou to operace, které trvají hodinu, maximálně dvě a člověk při nich není v celkové anestezii. V kombinaci s lázněmi však nabídneme komplexní služby. Člověk tady stráví tři čtyři dny a domů se vrátí nejen v duševní pohodě, protože si tady hezky odpočinul, ale ještě nový a krásný. Plánujeme oslovit jak zahraniční klientelu, tak zajímavou českou.

HN: Vaše klientela se spolu s novým konceptem zřejmě promění celkově. Koho chcete do budoucna do Puppu typově dostat?

Nechceme určitě říkat, že se zaměříme na určitý typ hostů a na ostatní ne, určitou změnu ale udělat hotel potřebuje. Tradičně sem jezdili především Němci, v posledních čtyřech letech je však nahradili Asiaté a pro ně jsou dost typické pobyty na jednu noc. Večer vyskáčou z autobusu, udělají fotky, vyspí se, ráno zase naskáčou do autobusu a odjedou. S takovými klienty bych jako ředitelka nemohla zaručit návratnost investice, která teď na rekonstrukci jde. Jestli chceme, aby lidé začali využívat všech služeb, které pro ně chystáme, a 180 milionů korun se nám vrátilo, musíme sem dostat ty, kteří zůstanou déle a užijí si to. Především Rusy.

HN: O ruských hostech jste dříve říkala, že je musíte občas vychovávat, aby vám nechodili na snídani v teplákách. Platí to pořád?

Neplatí to obecně, ale někdy se s tím setkáváme. Neuvědomují si, že jsou v pětihvězdičkovém hotelu a že to vyžaduje určitý standard. Při příjezdu jsme to proto začali říkat všem hostům automaticky a pak ještě dohlížíme, jestli nezapomněli. Když se tak stane a dorazí ve sportovní soupravě, zakážeme jim vstup do restaurace.

HN: Co vám na to říkají?

Nejvíce to samozřejmě postihuje personál, který to musí před restaurací řešit. Občas je to až trapné a to pak musím sejít dolů já a vysvětlovat osobně. Protože i když třeba vím, že některé tepláky stojí klidně více než obyčejný oblek, do restaurace grandhotelu se to nehodí. Obecně jde ale spíše o to, že si musíte ujasnit, jaké chcete poskytovat služby a na jaké úrovni, podle toho nastavit cenovou hladinu a tomu pak začnou odpovídat i klienti.

HN: S jakým předstihem si u vás lidé rezervují pokoj, pokud pomineme festival?

Kdysi jsme věděli čtrnáct dní dopředu, že někdo přijede. Teď je to všechno kvůli mobilním technologiím ze dne na den, často je to o nervy. Ale festival je samozřejmě něco jiného. Jsme plní až po střechu dlouho dopředu a také už to máme celé naučené. Za ta léta je to mezi Puppem a festivalem skoro jako partnerský vztah. Stejně tak jako doma víte, co si můžete dovolit, aby nebyl partner naštvaný, i já vím, co můžu, a naopak co ne, protože pan Bartoška zvedne prst a řekne: Andreo!

HN: Kdy to řekne? Třeba když mu berete popelník?

Třeba. To je neustálý boj. On mi kouří i v sále a já vážně nevím, kdo z nás to vzdá dřív. Ale jinak je samozřejmě celý festival skvělý. Je to pro nás ten nejlepší marketing.

HN: Jaké nástroje se vám v propagaci osvědčily jinak? Dříve jste tady marketing sama řídila - co se za tu dobu změnilo?

Dříve fungovaly veletrhy, ty jsou teď ale dost na ústupu a už se na ně téměř nejezdí. Většina prostředků jde do propagace na internetu. Takže atraktivní webové stránky, které zaujmou a které zároveň jednoduše a rychle prodají co nejvíc. Člověk si musí naráz udělat nejen rezervaci pokoje, ale také večeře, masáže a podobně. V tom všem musíme jít s dobou, i když je náš hotel více než tři sta let starý. A podobné změny jsou třeba i v kuchyni. Dříve jsme mohli vařit klidně jen česká jídla, když byla dobrá, teď už ale jen s knedlíky a omáčkami neuspějete. Každý se o sebe více stará a dbá na zdraví.

HN: Jaký je váš recept na krizi? V roce 2009 Pupp skončil ve ztrátě 16 milionů korun, loni už byl ale 14 milionů v plusu.

Myslím, že jsme objevili to, na co se tady dlouho nemyslelo. Vy nemůžete vyjet do ciziny a vykřikovat, že jste hotel Pupp. Nejprve musíte prorazit s tím, odkud jste. Tedy s Českou republikou a s Karlovými Vary. Je to totiž propojené. Když lidem neukážeme, co jim můžeme nabídnout jako celek, ani sem nepřijedou a před Grandhotel Pupp se nikdy nedostanou.

HN: Pomáhá vám tedy to, jak v poslední době pracuje na své propagaci celé Česko?

Určitě. Plus také to, jak se proměňují veřejné prostory. Díky nové vyhlášce pro lázeňská místa tu už třeba nebudou muset lidé na kolonádě uskakovat autům. Ale vnější okolnosti nám stejně tak i škodí. Pokud třeba zrovna úřady zpřísní víza, Vary i Pupp můžou mít sebelepší marketing a hosté tu nebudou, protože se sem z určitých zemí prostě nedostanou.

HN: Vy jste přeci jednou také nedostala vízum. Jak vám tehdy bylo, když jste vyrazila s mužskými kolegy z hotelu na pracovní cestu do Kuvajtu, a oni řekli, že přijmou jen je, ale ne vás?

Musela jsem to nechat plavat. Trvá to pořád a já jsem se s tím musela smířit. Arabská klientela takto prostě s výjimkou třeba Dubaje funguje. Když sem přijedou šejkové, nejdou se pozdravit se mnou, ale jedině s mužem. Musela jsem proto najít někoho, kdo je bude chodit vítat. Není to neúcta, jen vyznávají jiný typ hierarchie.

HN: Když se vám to stalo prvně, nemusela jste zvažovat, jestli na to přistoupit?

Za ty roky v hotelu jsem se naučila, že i když jsem třeba generální ředitelka, nikdo sem nejezdí za mnou. Hlavní je hotel a ten potřebuje klienty. A natož zámožné, kteří nám nosí peníze. Teprve z nich vzniká výplata pro mě a pro mé kolegy.

HN: Jak v Puppu pracujete s lidmi, abyste vytvořila tým, který dobrý hotel potřebuje?

Myslím, že musíte každého docenit. Já zvu alespoň dvakrát ročně všechny zaměstnance na party nebo na večeři, mluvím s nimi, sama jim míchám drinky a ukazuji, že si vedení váží i toho, kdo tady myje nádobí. Jinak ale ať se snažíte sebevíc a zkoušíte jakékoli motivační programy, ve finále zjistíte, že jako největší motor fungují vždycky peníze.

V Grandhotelu Pupp začala Andrea Pfeffer-Ferklová pracovat v roce 2001 v oddělení marketingu, jeho ředitelkou se stala o pět let později. Narodila se 1. ledna 1975 v Sokolově, po gymnáziu v Karlových Varech absolvovala Vysokou školu ekonomickou v Praze. Její manžel Tomáš Pfeffer provozuje karlovarskou restauraci u golfového hřiště v Cihelnách a v minulosti působil jako šéfkuchař hotelu Savoy Westend.

I když třeba vím, že některé tepláky stojí klidně více než obyčejný oblek, do restaurace grandhotelu se to nehodí.

Zdroj: www.ihned.cz

zpět  tisk  

Autor: Michaela Mužíková
22.01.2013 - 09:13:24