Není recepční jako recepční

Ti nejlepší se mohou každý rok zúčastnit soutěže Mladý recepční roku, a pokud i zde budou úspěšní, čeká je mezinárodní kolo v zahraničí. Jaký význam však má výhra pro praktický profesní život výherců? O tom nám vyprávěly výherkyně z minulých dvou ročníků David Campbell Trophy.

Letošní ročník soutěže probíhal v Hotelu Aria a v konkurenci dalších 11 účastníků zvítězila Eva Zelená z pražského hotelu Mandarin Oriental. Do soutěže ji přihlásila front office manažerka hotelu Nadine Diolulu. Eva Zelená v hotelu začala pracovat začátkem roku 2009, předchozí zkušenosti sbírala v zahraničí, především v Tunisku, kde pracovala pro dva menší hotely na různých pozicích. V polovině ledna 2010 se zúčastní mezinárodního kola soutěže, které se bude konat v Madridu. Podle jejích slov je nejlepší přípravou na mezinárodní kolo každodenní praxe, která ji často připravuje na nečekané situace. Do budoucna by si ale, co se vzdělání týká, ráda doplnila znalost jazyků a také magisterské vzdělání v oboru regionálního rozvoje. Že je práce recepčního z velké části otázkou upsellingu, potvrzuje slovy: "V Mandarin Oriental, Prague nejraději upselluji restauraci Essensia, pro jejího skvělého šéfkuchaře Jiřího Štifta, a také lázně. Vím, že hosté nebudou zklamaní."

O ROK ZPĚT

Loňskou vítězku Danielu Slavíkovou z Hotelu Aria do soutěže přihlásil sales manager David Hofman, protože právě on spolupracuje s AICR, potažmo českou pobočkou Amicale Czech, která soutěž pořádá. V hotelu Daniela pracuje již dva a půl roku, absolvovala také povinné praxe při škole na recepcích hotelů Barcelo a Quality, na poloviční pracovní úvazek pracovala v hotelech Corinthia Towers, Hilton Prague a Mövenpick. Co se pro ni za uplynulý rok změnilo? "Určitě jsem získala mnohem více vědomostí a znalostí o samotné organizaci hotelu a hotelnictví vůbec. Co se týká trhu práce, spousta lidí zaměstnaných v hotelu tuto soutěž zná a dávají ocenění patřičnou váhu, osobní a praktický život mi výhra v této soutěži zase až tak moc nezměnila. Je to ale příjemná zkušenost, seznámení se s novými lidmi a novými možnostmi. Pracovní pozici mám ale stále stejnou," vysvětluje Daniela Slavíková.

Tento rok měla možnost v soutěži zasedat jako porotce, jak sama říká, výherkyně byla také její favoritkou, i když se rozhodovala i mezi další soutěžící. Eva Zelená se však opravdu projevila jako nejlepší, a to především svou osobností. Obecně se na prvních třech místech, co se profesionality týká, nedá příliš rozlišovat, a tak rozhodovat musí empatie, charisma, úsměv a přístup k lidem, což jsou také hlavní atributy, které se hodnotí na mezinárodním kole, kde se Daniela bohužel neumístila na prvních třech místech, a tak své umístění nezná. Podle ní hraje v této profesi důležitou roli také humor. Správný recepční by měl poznat, kdy a jakou míru humoru může použít. Když se jedná o firemního klienta, obvykle se moc vtipkovat nehodí, pokud ale přijede host, který si opravdu přijel užít dovolenou, vyplatí se familiérnější přístup.

Eva Zelená, Mandarin Oriental, Prague
Výherkyně Mladý recepční roku 2009

Jaké vlastnosti by podle vás měl mít správný recepční?

Správný recepční by měl mít především rád svou profesi. Měl by mít velmi dobré komunikační dovednosti, umět správně odhadnout klienty a jejich případné požadavky, mít širší všeobecný přehled o destinaci, ve které působí, a v neposlední řadě pozitivní přístup k řešení jakýchkoliv problémů. S úsměvem jde všechno lépe.

reklama:

Jaké hosty máte nejraději?

Podle mého názoru má každý národ svá specifika, ať pozitivní, či negativní. Nicméně ráda pracuji s Francouzi, přestože se o nich říká, že jsou nejhorší turisté na světě. Jsou zdvořilí a velmi komunikativní. Mám ráda také Američany, protože dokáží nefalšovaně obdivovat historii, zachovaných památek a tradic si váží a respektují je. Řekla bych, že preferuji především hosty zdvořilé, respektující tradice a zvyky destinace, do které cestují. Nerozhoduje národnost ani segment.

Jak je podle vás nejvhodnější jednat s konfliktním hostem?

Pozorně poslouchat jeho stížnosti až do konce, dělat si poznámky, a v žádném případě ji nebagatelizovat. Vyplatí se hosta během projevu nepřerušovat, případně se jen zeptat na doplňující informace. Je vhodné tvářit se zúčastněně a mít proaktivní přístup. Na závěr je dobré podat hostovi co nejvíce informací, jak náprava problému bude probíhat.

Daniela Slavíková, Hotel Aria
Výherkyně Mladý recepční roku 2008

Jaké vlastnosti by podle vás měl mít správný recepční?

Měl by být empatický, příjemný a měl by mít vystupování, například když řeší nějaký problém s hostem, měl by situaci umět odlehčit, mít trochu nadhled a nebrat vše extrémně vážně, protože to pak host hned pozná a situace působí zbytečně chladně. Měl by být určitě praktický, ale především sympatický a příjemný a taky by měl mít smysl pro humor, jinak je to strašná nuda.

Jaké hosty máte nejraději?

Nejraději mám Američany a Angličany, a to z důvodu snadného porozumění jazyka, bariéra je někdy opravdu veliká, zvlášť se to týká například frankofonních národů. Potom mám také ráda španělsky mluvící země, protože jsou hodně vstřícní, a když ukážete, že se snažíte mluvit jejich řečí, tak se jakoby otevřou a jsou strašně milí. Obecně ale vítězí Američané nad Angličany, protože jsou velmi komunikativní, přátelští a nebojí se na cokoli zeptat.

Jak je podle vás nejvhodnější jednat s konfliktním hostem?

Pokorně, vstřícně, empaticky, vyslechnout hostovy připomínky, snažit se co nejdříve najít řešení a snažit se ho usměrnit alespoň určitou kompenzací (lahev vína poslaná na pokoj atd.), aby byl host alespoň určitým způsobem uklidněn.

Zdroj: www.ihned.cz

reklama:

zpět  tisk  

Autor: Klára Chromá - mladý recepční roku
04.01.2010 - 09:42:27