RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Wellness se dá prodat všude

Well being" - cítit se dobře, tento termín v současné době lidé vyhledávají nejen v samotné oblasti spa, ale chtějí jej pociťovat i jinde, když sedí v restauraci, zařizují si výlet či kulturní zážitek, když si kupují jakýkoliv produkt a nesou si jej s sebou domů.

ilustracni foto

Kdykoliv se host ve vašem hotelu cítí dobře, je ochotný komunikovat s personálem a nechat se snáze přesvědčit k utracení vyšší částky, než původně zamýšlel. Pro prodejní techniky je tedy kromě standardního školení, probíhajícího ať už interně, nebo pomocí externích agentur, nutné vyškolit personál přicházející s hosty do styku k jakémusi "osobnímu přístupu", kdy bude schopný pomocí trefných otázek a nenápadných připomínek zjistit během několika minut o hostovi co nejvíce informací, které bude moci později použít při upsellingu a crossellingu.

"U nás v Grandhotelu Zvon se snažíme rozvinout především schopnost nabídnout správnému člověku správný produkt ve správný čas. Jako doplňkové služby nejčastěji nabízíme zejména pro korporátní klientelu garážová stání, leisure segment pak uvítá poznávací výlety do Českého Krumlova. Velmi populární je prohlídka naší vlastní biofarmy na Mysletíně, odkud pochází maso pro naši kuchyni," popisuje Petr Šalda, generální ředitel Grandhotelu Zvon v Českých Budějovicích. V hotelu Corinthia Prague mimo jiné školí sommeliér ostatní zaměstnance ve znalostech vín a jejich správném prodeji zákazníkovi. "Pokud zaměstnanec začne jakoukoliv komunikaci s hostem s úsměvem, má v podstatě půl práce hotovo," komentuje marketingová manažerka hotelu Corinthia Prague Jana Horáčková.

NENÍ UPSELLING BEZ MOTIVACE

Můžete se sebevíc snažit, aby vaši zaměstnanci zvyšovali prodej služeb, ale bez kvalitního motivačního systému se vám to asi nepodaří. V Grandhotelu Zvon funguje kombinace bodového systému za upselling kategorie pokoje a procentní podíl na hodnotě prodané doplňkové služby. "Zejména bodová soutěž o upselling pokojů je mezi pracovníky front office populární, protože zaměstnanec může své ohodnocení přímo ovlivnit," říká Petr Šalda. V hotelu Corinthia Prague jsou zaměstnanci mimo jiné také motivováni bonusem, pokud ze své iniciativy přinesou hotelu uskutečněnou poptávku.

TO VŠE PLATÍ I VE SPA

Upselling a crosselling v prostředí spa je na detailní znalosti klienta téměř závislý. Ne vždy totiž výběr procedury skutečně odpovídá jeho potřebám. Po sérii otázek je tak možné hostům nabídnout řešení, které mu bude nejen lépe vyhovovat, ale zároveň přinese vyšší zisk. "U nás se například klientka objednala na masáž Chakra Wellbeing (90 min., 3800 Kč) a jako důvod uvedla potřebu hluboké relaxace a odbourání pracovního stresu. Nabídli jsme jí lépe vyhovující ošetření Bio Rhytm (120 min, 4600 Kč) a výsledek byl nad její očekávání, takže si ošetření objednala ještě 3x. Ke každé rezervované masáži navíc nabízíme peeling těla, který proceduru prodlouží na 60 minut a host utratí navíc 1300 Kč," popisuje své zkušenosti Dita Coufalová, spa manažerka hotelu The Augustine.

Anna Jarinová, spa director hotelu Mandarin Oriental, zase nedá dopustit na zaměstnanecké "brífinky", kdy si personál mezi sebou předává zkušenosti a konkrétní příklady z praxe. "Všichni recepční a terapeuti pak musí vědět nejen to, jakou máme aktuální nabídku ve spa, ale musí umět nabídnout hostům také služby restaurace a dalších oddělení hotelu," dodává Anna Jarinová.

SPA STOJÍ I PADÁ NA NABÍDCE

V každém spa je důležité, aby klient po daném ošetření mohl pokračovat v péči u sebe doma. Je třeba mu vnuknout myšlenku, že jednou návštěvou spa těžko dosáhne trvalé změny svého stavu. V této chvíli je důležitá také spolupráce spa recepce a terapeutů. "Pokud si mezi sebou tyto dva články předávají informace, šance na úspěšný prodej jsou mnohem vyšší," komentuje Anna Jarinová. Podle Dity Coufalové jsou k dodatečnému nákupu přístupnější Angličané, Američané, Němci a Arabové ve věku 30 až 70 let.

Nabídka spa nemusí být široká, nejdůležitější je, aby klient našel to, co hledá. "Chcete-li být úspěšní v upsellingu a crossellingu, jednotlivé terapie a produkty na sebe musí navazovat a vzájemně se doplňovat," radí Anna Jarinová z hotelu Mandarin Oriental. "Já osobně v nabídce lázní Mandarin Oriental považuji za výjimečné naše Časové rituály, kdy je konkrétní výběr procedur v rámci časového úseku zvolen s ohledem na osobní potřeby, požadavky a momentální kondici klienta." Dita Coufalová z hotelu The Augustine doporučuje být "eco-chic". "V módě je zdravý životní styl a ekologický přístup k produktům a činnostem. I ve spa se odráží návrat k přírodě. Dobré je soustře-dit se na jeden určitý trend a nemíchat jej s ostatními," dodává Dita Coufalová.

Host se musí cítit dobře.
Jedině tak bude ochotný komunikovat s personálem a nechá se přesvědčit k nákupu zboží a služeb.

Zdroj: www.ihned.cz