RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Naučte se umění dobře prodávat

ilustracni foto Prodejní techniky jsou protknuté celým hotelem a každý zaměstnanec jakéhokoliv oddělení s nimi do styku nejen že přijde, ale měl by je i ovládat. Jedná se vlastně o dobře propracovaný prodejní systém, který má působit nenásilně, ba až nenápadně a přitom velmi přirozeně.

Jedině tak bude váš hotel šlapat jako dobře promazaný stroj. Celé umění spočívá především v komunikaci (umění naslouchat a odpovědět), a to jak vůči hostům, tak vůči jednotlivým oddělením. Pokud jsou obě techniky upselling a crosselling dělány správně, mnoho klientů ani nepostřehne, že na nich jsou uplatněny. V opačném případě se totiž může host urazit a nabýt dojmu, že mu chcete vše prodat. Zvládnutí a každodenní užívání prodejních technik poukazuje na flexibilitu v jednání a snahu pomoci nalézt pro zákazníka řešení.

VŠE ZAČÍNÁ U REZERVACÍ

Jako první přijdou do kontaktu s hosty zaměstnanci rezervačního oddělení, kteří telefonicky či e-mailovou formou odpovídají na hostovu rezervaci. Proto je nesmírně důležité na těchto pozicích mít kvalitní, příjemné a hlavně komunikativní jedince, neboť jen ti vám podají o hostu nejvíce informací nutných pro začátek.

Své o tom ví i Martina Forraiová, rezervační manažerka pražského hotelu Mandarin Oriental, která má osmiletou praxi v oboru. "Většina klientů k nám jezdí na speciální příležitosti, jakými jsou například narozeniny, žádost o ruku, svatební cesta, výročí svatby a podobně. Předtím, než klientovi něco nabídneme, se tedy snažíme zjistit co nejvíce informací o důvodech a charakteru jeho cesty. Když například zjistím, že klient k nám jede oslavit výročí svatby, nenabízím mu standardní pokoj se snídaní, který by vyhovoval spíše korporátnímu klientovi, ale například apartmá s krásným výhledem nebo pokoj s přímým vstupem do zahrady. Zde hosté mají k dispozici svůj privátní prostor (stoleček a židle se slunečníkem), kde mohou relaxovat při snídani nebo si v klidu vypít odpolední kávu či sklenku vína. Samozřejmostí nabídky je také speciální balíček služeb, který může obsahovat například večeři pro dva v naší restauraci Essensia, uvolňující masáž v lázních, vyzvednutí na letišti hotelovou limuzínou atd. Jelikož se klientům nesnažíme nic vnucovat, ale doprovodné služby nabízíme zcela nenásilnou formou, reakce od nich jsou velice pozitivní. Cítí totiž, že se jim snažíme pobyt maximálně zpříjemnit a oni sami pak nemusí trávit čas podrobným vyhledáváním informací o tom, kam jít a co dělat," popisuje Martina Forraiová.

DALŠÍ OBCHODNÍ ZASTÁVKA JE NA RECEPCI

I v pražském hotelu U Zlaté Studně, který byl již dvakrát oceněn portálem TripAdvisor, vědí, že bez správně použitých prodejních technik to nejde. "Jako menší butikové hotely dokážeme velmi dobře s technikou upsellingu pracovat. Vzhledem k jedinečnosti a unikátnosti našich hotelů jsme schopni hostům nabídnout pokoje vyšší kategorie s nádhernými výhledy na Prahu. Crosselling, uplatňujeme nejen v našem hotelu, ale také ve spolupráci s naším sesterským hotelem Aria při nabídce služeb restaurace či wellness. Je důležité citlivě zvážit, komu které služby nabídnout a nesnažit se prodávat za každou cenu. To závisí na zkušenostech a citu zaměstnanců. Proto klademe velký zřetel na školení a trénink všech zaměstnanců," říká David Hofman, room devision manager hotelu U Zlaté Studně.

JAK TO VIDÍ SALES MANAŽEŘI

Své zkušenosti mají i řetězcové hotely, kterým se naskýtá více prostoru při crossellingu. "Upselling využívám, když domlouvám konferenci, mám tak možnost nabídnout lepší menu, nebo konferenční či welcome drink balíček. Crosselling využívám kdykoliv se setkávám s klienty z korporátní sekce a cestovními agenturami. Vzhledem k tomu, že Starwood Hotels má více než tisíc hotelů po celém světě, je zde možnost nabízet i jiné lokality, které by klientům mohly vyhovovat více," říká Richard Šubrt, senior sales manager pražského hotelu Sheraton. Existují však i jistá omezení, která není radno překračovat, neboť by se vám mohla vymstít. "Někdy klient o upselling a crosselling vůbec nestojí, především když je fixovaný na konkrétní značku hotelu nebo je limitovaný rozpočtem na akci. Nelze také např. zneužívat postavení klienta, který navyšuje původně poptané kapacity, s odůvodněním, že není dostatek např. standardních pokojů a nabízet mu pokoje vyšší kategorie, ačkoliv jsou v dostatečném množství nabízeny standardní pokoje jiným klientům za nižší či stejnou cenu," říká Viktor Tančer, director of MICE & corporate hotelu Grand Majestic Plaza v Praze.

Zdroj: www.ihned.cz