RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Jak se vypořádat s problematickými zákazníky a neztratit dobrou pověst

Co s kverulanty? Platí vás naši zákazníci, ne já, říkávají majitelé firem svým zaměstnancům. Chtějí tak docílit maximální úrovně servisu. Někdy je ale lepší ukázat zákazníkům dveře než si nechat poškozovat firmu.

Zákazník má vždy pravdu, říká přísloví. Někdy na něj ale firma může doplatit. Některým zákazníkům se totiž nezavděčíte nikdy. Zkouší, co si mohou dovolit, nedodržují vámi nastavená pravidla či mají nerealistické požadavky. Nezbývá tedy než rozloučit se s nimi dříve, než kvůli nim utratíte mnoho peněz na řešení situací, které stejně nevyřešíte k jejich spokojenosti.

Někdy se stačí jen ujistit, že nejste jediní, kdo cítí problém. Zákazníci si občas ani nejsou vědomi, že působí komplikace. Stává se to zejména ve chvíli, kdy prvně poptávají nějakou službu či výrobek a nemají s vaším byznysem žádnou zkušenost. "Občas se naši klienti diví, že nemají v pokoji De Luxe vířivou vanu či čerstvé květiny na stole. Recepční jim pak vysvětluje, že v rámci našich tří hvězdiček vše splňujeme. Často se pak ukáže, že tito klienti poukaz na ubytování vyhráli a jsou v hotelu poprvé v životě," říká Pavel Hrouda, majitel Hotelu Ve Dvoře na Plzeňsku.

Stává se také, že zákazník zkouší, co si ještě může k firmě dovolit. Čím více se takovým klientům budete snažit vyjít vstříc, tím větší opovážlivosti si dovolí. A místo vděku se pak dočkáte jen zloby za to, že vše nebylo přesně podle zákazníkových představ. "Odváželi jsme například bezplatně hotelové hosty do nedaleké Plzně či na prohlídku zámku Kozel. Trpělivost mi došla, když tuto neinzerovanou nadstandardní službu žádal jeden klient s tím, že chce odvézt do hospody. Nyní se služba objednává předem a je za poplatek. A vše funguje bez problémů," popisuje podnikatel Hrouda.

Jestliže klient požaduje po firmě něco, o čem víte, že to nemůžete splnit, vyplatí se mu poctivě vysvětlit, co vás k tomu vede. Podobné situace zažívá občas s klienty například Linda Vavříková, spolumajitelka společnosti Allegria - Firma na zážitky, která nabízí dárky v podobě zajímavých prožitků. V nabídce má desítky zážitků od řízení luxusních vozů po adrenalinové sportování. "Pokud klient přijde s požadavkem, který nedokážeme splnit, musíme mu umět vysvětlit, proč to nejde. Ať už kvůli případnému porušení zákona či naší odpovědnosti za zdraví a jeho bezpečnost. Pokud je jeho požadavek nereálný, hledáme alternativní řešení," říká Vavříková s tím, že mezi nejneobvyklejší přání patřil například let do vesmíru s rozpočtem pár tisíc korun či natočení desky se zpěvákem Rolling Stones.

Řada klientů také může zkusit využít legální mezeru, kterou najdou ve smlouvách, jež jste s nimi podepsali. Pozor si dejte zejména na používání termínu "nevratná záloha", který české právo nezná. Své stanovisko k tomu poskytnul v minulosti i tuzemský Nejvyšší soud, který zhodnotil tento pojem "jako vnitřně rozporný a ujednání o zaplacení nevratné zálohy jako neplatné". Přesvědčit se o tom mohl i hoteliér Hrouda. "Klientka si objednala svatbu na exponovaný sobotní termín, podepsala smlouvu a složila nevratnou zálohu. Poté se do věci vložil její otec, který chtěl opékat vlastní sele a donést si vlastní alkohol, což jsme odmítli. Povolili jsme nicméně dodání vlastních sladkostí. Několik dní před termínem se otec nevěsty dostavil s tím, že chce vrátit zálohu, což jsem s poukazem na smlouvu odmítl. Po roce mi soudce sdělil, že české právo zná pouze termín smluvní pokuta a ať raději přistoupím na smír. Od té doby už zálohu nevybíráme a řídíme se při rezervování svateb pouze vlastním úsudkem. Smluvní pokuta totiž zákazníky odrazovala," vypráví Hrouda.

Situace se také může vyostřit v momentě, kdy se zákazník snaží využít vaší značky k propagaci svého vlastního byznysu. Podobnou situaci řešila v minulosti společnost Scuderia Praha, která působí jako tuzemský oficiální tuzemský dealer vozů Ferrari a Maserati. "Jeden z našich zákazníků se pokoušel zneužít Ferrari pro propagaci svého podniku, což samozřejmě pravidla zakazují. Tento člověk ignoroval veškerá varování, která jsme mu říkali a později i posílali. Nakonec pomohl až dopis právního zástupce továrny, který z Itálie zaslal poslední varování před soudním procesem," vzpomíná Robert Pergl, majitel Scuderia Praha.

Objednávka piva je vlastně uzavření smlouvy

I když se zdá, že jako podnikatelé máte svobodné právo si vybrat, koho obsloužíte a koho nikoliv, není to tak úplně pravda. Prodejem zboží či poskytnutím služby ve své provozovně totiž podnikatel uzavírá se zákazníkem nepsanou smlouvu. "Ve chvíli, kdy si například zákazník objedná v restauraci pivo, má nárok na to, aby byl obsloužen, a bezdůvodné odmítnutí splnit objednávku může být kvalifikováno jako porušení smlouvy," říká advokát Ivan Sagál z advokátní kanceláře Bird & Bird. Provozovna s veřejně přístupným ceníkem zboží či služeb totiž ze strany podnikatele v podstatě znamená již učiněnou nabídku smlouvy. Tím, že zákazník přijde a objedná si, smlouvu akceptuje.

Oporu v zákoně nemá ani častý trik restauratérů, kteří na dveře podniku dávají cedule označující místo jako "soukromý klub" a doufají, že se tím vyhnou povinnosti obsluhovat kohokoliv, kdo přijde. Samotné označení podniku však nic neřeší, rozhodující je povaha služeb, které se v provozovně poskytují. "Jestliže má podnik znaky pohostinství - návštěvníci neplatí členské příspěvky, vybírají si z jídelních lístků a objednávají si u obsluhy, cedule soukromý klub neopravňuje majitele chovat se k zákazníkům jinak než v běžné restauraci," říká Sagál. Důležité je také to, jaký obor má podnikatel zapsaný v živnostenském oprávnění.

Jestliže se však host začne chovat způsobem, který ohrožuje majetek či zdraví vás, zaměstnanců nebo jiných hostů, máte právo takového hosta vykázat. Opravňuje vás k tomu takzvaná prevenční povinnost - obecná právní povinnost předcházet škodám. "Lze si dokonce představit, že i když se zákazník nechová agresivně, ale je například nepřiměřeně hlučný či vzbuzuje pohoršení a tím odrazuje další příchozí zákazníky od návštěvy podniku, může ho obsluha podniku vykázat s odkazem na obecnou prevenční povinnost," upozorňuje Sagál.

Zdroj: www.ihned.cz