RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Výkladní skříní spa je recepce

Přestože většina zahraničních klientů s obdivem hovoří o nebývalé atmosféře hotelů a kvalitní prezentaci wellness služeb, mnozí nemilosrdně kritizují nedostatek informací, způsob komunikace a prezentace některých služeb a především pak profesionální úroveň spa recepcí.

ilustracni foto

Snad každý pracovník hotelu ví, že spa recepce a rezervační oddělení (R&R) jsou podstatnou složkou obchodně úspěšných a zákaznicky oblíbených wellness a spa center. Recepce a recepční tým vytvářejí první a nesmazatelný dojem a také optimální komunikační kanály, které jsou pro kvalitní spa zážitek naprosto nezbytné. Recepce nejen komunikuje, ale též prodává, nabízí a informuje, na recepčním týmu závisí maximalizace profitu.

Přestože bylo již několikrát publikováno, že odborně vedená a dobře plánovaná práce recepčního týmu může zvýšit zisky centra až o 30 %, v mnohých českých centrech je úloha recepce nedoceněná až podceněná. Recepční nejsou plnohodnotnými členy týmu terapeutů, pracovní místa v recepci jsou často obsazována nekvalifikovanými, špatně placenými začátečníky, kteří nemají správný trénink ani patřičnou hmotnou zainteresovanost na finančním a zákaznickém úspěchu centra. V hraničních případech recepční tým vůbec neexistuje a v případě nutnosti "zaskakují" sami terapeuti.

Níže naleznete pět rad pro kvalitní spa recepci. Napoví vám, jak má práce recepčního týmu vypadat a jakými pravidly by se vytváření týmu mělo řídit.

01 PŘÍPRAVA POPISU PRÁCE

Podrobný rozpis standardních postupů všech výkonů včetně podrobného protokolu vyřizování telefonních dotazů a objednávek, detailní popis doporučených komunikačních postupů, výčet všech povinností a podobné - samozřejmě v závislosti na operačních charakteristikách příslušného centra.

02 VÝBĚR PRACOVNÍKŮ

Pracovníci recepce musí rádi a kvalifikovaně komunikovat s klienty, musí dokázat odhadnout klienta, jeho zájmy a problémy. Musí vhodně poradit a doporučit příslušné procedury či přípravky bez zbytečného tlaku, musí budit důvěru a prokázat znalosti. V kostce řečeno, musí informovat a radit, nikoliv pouze přijímat objednávky.

03 PROMYŠLENÁ ODMĚNA

Pevný či hodinový plat (v mnoha případech nízký), kterým jsou většinou recepční odměňováni, nemotivuje k optimálnímu výkonu, proto je všeobecně pokládán za nevyhovující. Pracovníci R&R by měli být placeni kombinací základní mzdy a částky, která vychází z plánovaných dosažených výsledků - nejméně v poměru 50 : 50.

04 STRUKTURA R&R TÝMU

Recepce, především v lázeňských objektech, musí plánovat procedury a realizovat jejich rezervace tak, aby byl jejich průběh harmonický, s maximálním zaměřením na optimální účinky služeb. Recepční tak často odpovídá i na telefonické dotazy a žádosti o rezervace. V rámci snahy o osobní komunikaci s klientem je nemožné obě funkce úspěšně stmelit. Proto některá větší centra fyzicky oddělují telefonní centrum od centra zákaznické služby. Pokud toto není možné, centrum musí mít přesný protokol vyřizování telefonních dotazů, který zamezí zbytečnému čekání na telefonní lince, jež většinou ústí ve ztrátu potenciálního klienta.

05 TRÉNINK R&R TÝMU

Stejně jako jiná oddělení spa, trénink pracovníků recepce vyžaduje čas, peníze a podrobný tréninkový manuál. Ten musí obsahovat mimo jiné jasný koncept a filozofii centra, základní operační charakteristiky, podrobný popis způsobu rezervace, detaily počítačového rezervačního systému, doporučený

postup komunikace s klientem, marketingové základy, technické detaily nabízených a prodávaných služeb, indikace a kontraindikace jednotlivých služeb atd. Tréninku a výchově pracovníků recepce je nutné věnovat zvláštní pozornost, protože mnohdy do provozu přicházejí bez předchozího specifického vzdělání a praktické zkušenosti se spa a wellness prostředím.

Zdroj: www.ihned.cz