RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Hotelové dotazníky 21. století

ilustracni foto Dotazníkový průzkum je nejrozšířenějším a zároveň i nejekonomičtějším marketingovým nástrojem zkoumajícím dění v hotelu. Jeho sestavení je však tak trochu věda a samotné dotazování má smysl jen tehdy, pokud umíte shromážděná data využít ke zkvalitňování svých služeb.

Menší rodinné hotely, ať už z finančních důvodů či z důvodu dokonalé znalosti svého prostředí, si většinou dotazníky sestavují samy. Hotely větší, patřící do řetězců, pak mají k dispozici dotazníky centrálně připravené. Třetí možností je celou agendu outsourcovat.

OUSOURCOVAT, NEBO VYROBIT PODOMÁCKU?

"Dnešní doba počítačových a internetových technologií a zároveň vyšší gramotnost uživatelů vede k většímu zájmu o on-line dotazníky než o ty papírové - výhody nad nevýhodami tu jednoznačně převažují," říká jednatel společnosti reply-to Richard Bystrický. Výhodou číslo jedna je cena, dále rychlost zpracování, téměř nulová chybovost, možnost analyzovat jen vybrané otázky či cílové skupiny, a to nárazově či průběžně. Nutno dodat, že nepotřebujete ani tazatele či vyhodnocovatele. On-line dotazování prý rovněž vyhovuje introvertním hostům, kteří si raději postěžují až v klidu doma.

Při ručním shromažďování také spíše opominete, že jste právě narazili na chronického stěžovatele, který tak navýšil negativní skóre třeba obsluhy recepce. Přitom ta každoročně získává ocenění za nejlépe fungující oddělení hotelu. Připočteme-li k tomu, že váš hotel je větší kapacity a hostů, potažmo tedy "kverulantů" má více - mohou být následky hodnocení velmi neobjektivní. Tento problém v on-line dotazování díky softwarovému nastavení zachytíte snadněji.

ON-LINE NENÍ PRO KAŽDÉHO

Za zvážení stojí, zda je vyplňování elektronických dotazníků z domova správně načasované. Petra Holoubková, marketingová manažerka rodinného Hotelu u Zlaté Studny naopak tvrdí, že osobní předávání dotazníků zhruba v polovině pobytu jim dává možnost reagovat promptně, když host něco postrádá nebo se mu něco nelíbí. Mohli tak například nabídnout hostovi pomerančovou marmeládu k snídani hned další den, kdy se tuto informaci dozvěděli. Jelikož Hotel u Zlaté Studny získává své hosty převážně doporučením, je osobní kontakt tím nejcennějším, co může nabídnout.

PTEJTE SE SROZUMITELNĚ A CHYTŘE

Zamyslete se také nad tím, jaký je samotný cíl dotazování a o jaké údaje máte zájem. Zdůrazněte rovněž hned v úvodu, že si hostova názoru vážíte a že se budete snažit udělat maximum pro zkvalitnění služeb při jeho příští návštěvě. Host totiž musí ve vyplňování vidět nějaký smysl. "Rozhodně nedoporučuji začínat jakoukoliv kontroverzní otázkou typu Do jaké příjmové kategorie patříte?" upozorňuje Bystrický.

Otázky je také nutné rozdělit do několika tematických skupin a postupovat od celku k jednotlivostem. Můžete začít celkovým dojmem hotelu, jeho prostorami a službami, dále hodnocením jednotlivých oddělení v hotelu a nezapomeňte na monitoring hostů. Určitě ponechte hostovi kolonku pro vyjádření jakéhokoliv jeho názoru. Vyplňováním by host neměl strávit déle než 3 až 5 minut, což odpovídá zhruba 20 otázkám. Častou chybou je seskupování otázek jako například: "Byl jste spokojen s obsahem minibaru a room servicem?" Z odpovědi se nedozvíte vůbec nic, stejně tak jako když položíte otázku: "Stravujete se v hotelové restauraci často?" Slovo často má totiž pro každého jiný význam. Otázky je tedy nutné pokládat srozumitelně a přesně. Nejlépe uděláte, pokud sestavený dotazník vyplníte nejprve sami a dáte ho také k vyplnění vašim zaměstnancům či známým z oboru.

"Vyhodnocování by mělo probíhat zhruba jednou měsíčně, vždy záleží na sezonnosti a velikosti hotelu," dodává Bystrický. Hodnocení může být procentuální neboli statistické, kdy položené otázky byly uzavřené - typu ano/ne či numerická škála. Dotazník je možné také doplnit otevřenými otázkami, ale pozor, abyste jejich počtem hosta zbytečně neodradili. Určitě také nezapomeňte na kategorii "službu nevyužil". Dotazník vkusně graficky zpracovaný bez stylistických a gramatických chyb je pak samozřejmostí.

VYPLŇUJTE TAKÉ SAMI

Zkuste se zamyslet nad tím, kdy naposledy jste cíleně prošli váš hotel a osobně vyplnili hotelový dotazník. Nikdy? To je totiž odpověď většiny hotelových zaměstnanců. Jenže kdo jiný než vy by měl mít o činnosti hotelu ten největší přehled, aby pak na zásadní chyby nemusel upozorňovat až host?

Zdroj: www.ihned.cz