Nejtěžší úkol pro Prahu? Nalákat turisty, aby přijeli i podruhé

HOTELOVÁ KAPACITA JE PŘEBUJELÁ. Je potřeba zásadně zlepšit propagaci Česka v zahraničí, říká ředitel Four Seasons David Barnes.

Když mezinárodní síť luxusních hotelů Four Seasons poslala před rokem a půl Američana Davida Barnese, aby řídil jejich pražský hotel, odjížděl se smíšenými pocity. Od svých přátel slyšel, že Česko je šedé a mrazivé a jeho obyvatelé nepružní a chladní.

"Realita mě příjemně překvapila. Praha je nádherná a lidé nám dávali najevo, že jsme tu vítaní. Zdejší komunikace je velmi přímá a to si možná někteří cizinci vykládají jako neomalenost či neslušnost," vysvětluje osmatřicetiletý manažer, kterého do hotelového byznysu přivedla jeho přítelkyně z kalifornské univerzity, kde studoval jazyky. "Nahlédl jsem náhodou do jejích učebnic hotelového managementu a zaujalo mě to. Pak jsem šel na letní brigádu do luxusního hotelu, kde jsem měl na starosti děti hostů. A už jsem v tomto sektoru zůstal," vypráví Barnes, jehož předchozí štací byl Four Seasons v americké Philadelphii.

Češi nejsou zvyklí dělat něco navíc

Po nástupu do pražského hotelu se musel Barnes učit novým způsobům práce. Do té doby byl zvyklý naslouchat v hotelové lobby, o čem se baví zaměstnanci či hosté. Tady byl ztracený.

reklama:

"Náhle tahle pomůcka, kterou jsem používal roky, nefungovala. V hale slyšíte 15 různých jazyků a jste jako byste přišli o sluch," říká Barnes, který sice česky rozumí stále jen pár slov, ale naučil se vnímat z hlasu rozpoložení lidí.

Když chtěl zakladatel sítě Four Seasons Kanaďan Isadore Sharp otevřít v roce 2001 pražský hotel, jeho kritici prohlašovali, že v Česku neexistuje způsob, jak zaměstnance přinutit, aby poskytovali hostům takovou úroveň osobního servisu, na kterou jsou zvyklí. "Šlo pouze o mýtus, který občas slýchávám i teď. Je jen potřeba zaměstnance trénovat trochu jinak než v USA. Zatímco za oceánem jsou lidé zvyklí posunovat pravidla podle potřeby hosta, Češi jsou odmalička vedeni k přesnému dodržování pravidel. Není v jejich přirozenosti udělat něco navíc," vysvětlil Barnes s tím, že pražský hotel "zlomil" tři měsíce od tehdejšího otevření rekord ve spokojenosti hostů mezi evropskými Four Seasons.

Zatímco za oceánem pracují v hotelovém byznysu ve velké míře studenti, kteří si přivydělávají na univerzitní školné, v Evropě berou lidé práci v hotelu jako svoji kariérní volbu. "Díky menší fluktuaci můžeme lidi průběžně učit poskytovat lepší služby," říká Barnes.

Za největší hrozbu pro svůj hotel považuje manažer nadbytek hotelů v Praze v porovnání s počty přijíždějících hostů. Zatímco zájem o krásy hlavního města se začal v posledních letech propadat, stále vznikaly nové ubytovací kapacity. "Podle mě jsou pražští hoteliéři nyní blízko hranice, od které se stane přemíra kapacit dlouhodobým problémem," míní Barnes. Podle manažera také Česko je málo aktivní v propagaci země. "Otázkou, kterou bude potřeba brzy řešit, je, jak donutit turisty, aby přijeli do Prahy i podruhé," říká.

Snahu přilákat hosty demonstruje Barnes na loňském opětovném schválení státních pobídek pro zahraniční filmové producenty. "Spolu s ostatními hotely jsme si najali firmu, která za pobídky lobbovala. Nakonec jsme byli úspěšní a nyní se už v Česku opět točí," říká ředitel Barnes.

Během ekonomické krize musel hotel, který si na pražském trhu drží pozici nejdražšího místa, začít potenciálním hostům vysvětlovat, jakou hodnotu za zaplacenou cenu dostanou, a porovnávat to s konkurencí. "Spousta společností schválila v krizi interní politiku, která přikazuje nebydlet v luxusních hotelech. I kdybychom byli levnější, oni k nám nepůjdou jen kvůli naší značce," vysvětluje.

Za "vlády" Barnese získala hotelová restaurace Allegro prestižní kulinářskou hvězdu Michelin. Manažer na tom demonstruje potřebu většího spojení hotelu s místní komunitou. "Zhruba polovina hostů, kteří do Allegra chodí večeřet, jsou místní. To je v hotelových restauracích velmi neobvyklý jev, většinou přichází kolem dvaceti procent místních," říká.

Hosty zajímá, zda u nás funguje iPhone

V posledních letech také klesá průměrný věk hotelových hostů Four Seasons, kterým bylo zpravidla mezi 40 - 65 lety. S tím souvisí i stoupající poptávka hostů po moderních technologiích. Zatímco dříve byli spokojeni se základním internetovým připojením, dnes jsou náročnější. "Vždy se snažíme, aby lidé měli na pokoji alespoň takové technologické vybavení, které mají doma, či lepší. Jenže televizní obrazovky jsou stále větší, tenčí a jasnější. Není možné vybavení stále měnit," říká Barnes.

Hotel musí také dbát, aby měl vždy k dispozici dostatek technicky fundovaného personálu, který hostům poradí. "Nevěřili byste, kolikrát denně pomáháme lidem s jejich iPhonem. Oni jsou díky němu propojeni se světem a ptají se nás, zda bude fungovat i u nás," usmívá se.

Zdroj: www.ihned.cz

reklama:

zpět  tisk  

Autor: Jan Záluský
04.02.2010 - 09:06:20