RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Hotelové systémy v praxi

Zefektivnit kontrolu nad průběhem plnění od rezervace až po vyrovnání účtu za ubytování, konzumaci v hotelové restauraci nebo baru či využití konferenčního prostoru pomůže vyspělý hotelový systém. Přednosti těch aktuálních přibližují experti na jejich instalaci.

ilustracni foto

Informační technologie pro hotelové a restaurační odvětví pokročily na úroveň široce využitelného systému. Počítačový systém, jenž je určený pro řízení hotelového provozu a který se správně nazývá Property Management System (PMS), umožňuje využít mnoha rozšiřujících modulů i spojení s externími systémy. Společnou vlastností téměř každého PMS je jeho modulárnost, jež zajišťuje potřebný rozvoj systému v době růstu hotelového provozu.

SYSTÉM, KTERÝ PROPOJÍ VŠE

Mezi hlavní prvky PMS patří rezervační systém, jenž umožňuje přijímat rezervace hostů z odlišných prodejních kanálů, mezi které patří například webové stránky konkrétního hotelu nebo globální distribuční systém (GDS). Recepční systém neboli front office je dalším pilířem PMS, díky kterému se dále zpracovávají a uchovávají rezervace ubytování a informace o hostech (například za jakou cenu bydlel konkrétní host v předchozím období či jeho speciální požadavky na ubytování - nekuřácký pokoj ve vyšším patře hotelu apod.) Front office dále slouží k evidenci stavu účtů jednotlivých hostů, ale i sledování finančních toků. PMS dále zahrnuje i systémy pro správu a řízení konferenčních prostor, systémy pro revenue či yield management a také externí systémy, jako je telefonní ústředna, on-line rezervační systémy, placené televizní programy a internet.

Nedílnou součástí je rovněž pokladní systém, jehož úkolem je kontrolovat personál i tok financí a surovin v úseku hotelové restaurace a baru a z finančního pohledu vede účet hosta v restauraci. Pokladní systém je s ostatními moduly PMS propojen právě tak, aby měl host na finálním účtu jak položky za ubytování, tak za veškerou konzumaci v hotelové restauraci. Neméně důležitým základním stavebním kamenem je skladové hospodářství, které eviduje pohyb veškerého zboží a surovin od vstupu do hotelového prostředí až ke konečnému způsobu odtížení.

HOTELOVÝ SYSTÉM JE OTÁZKOU INVESTICE

Trh nabízí nepřeberné množství hotelových systémů a poptávka po nich se zpravidla odvíjí od velikosti daného hotelu. Někdo dá přednost kvalitě, jiný zase ceně. "Již ze struktury prvotní poptávky většiny malých hotelů je znát, že o výběru do užšího kola bude rozhodovat pouze výsledná cena v první nabídce. Zadání se často omezí na počet pokojů bez uvedení bližších požadavků. Je pouze na tvůrci cenové nabídky, co kromě základního modulu klientovi do nabídky vloží, a velmi často zákazník společně s nabídkou nepožaduje prezentaci systému. Tu ponechá až na druhé, rozhodovací kolo. Doporučila bych každému, kdo bezradně stojí před takovým investičním rozhodnutím, aby se poradil s odborníkem. A mělo by být samozřejmostí si zjistit, jaké hotelové systémy používají ti nejlepší v oboru a jaké má dodavatel reference. Naproti tomu větší hotel přesně ví, co potřebuje, a první kontakt často navazuje na prezentaci, jež dá základ cenové nabídce. Ta už od počátku zahrnuje veškerou požadovanou funkcionalitu, kterou bude hotel využívat. Teprve poté začíná jednání o výsledné ceně, popisuje hlavní rozdíl v přístupu malých a větších hotelů Petra Zárubová, obchodní ředitelka společnosti ASW Systems.

A jak vypadá poptávka hoteliérů v dnešních dnech? "Největší poptávka je po PMS, které umí propojit ostatní hotelové systémy, například telefonní ústřednu a pokladní či lázeňský systém, do jednoho funkčního celku, s konsolidovaným výstupem a napojením na účetnictví. Velmi populární začíná být i modul Customer relationship management (CRM), tj. řízení vztahů se zákazníky, který při efektivním využívání usnadňuje hotelu marketing a přímou komunikaci se zákazníky. Velký zájem je rovněž o mobilní aplikace, které klientům umožní komunikovat s hotelem prostřednictvím chytrého telefonu od vytvoření rezervace až po otevření dveří hotelového pokoje, právě pomocí mobilního telefonu," říká Libor Štěpánek, obchodní ředitel společnosti Micros-Fidelio Czech.

Cena hotelového systému záleží na počtu pokojů daného hotelu a pohybuje se od několika desítek tisíc korun až po několik desítek milionů. Spolupráce mezi klientem a firmou, která systém dodává, je dlouhodobá a dělí se na několik fází. Prvním stadiem je analýza potřeb, jež definuje nároky na zavedení nového systému. V této fázi se upřesňují nejen požadavky, ale také optimální časový harmonogram s odpovědnou osobou hotelu. Dále následuje vlastní instalace, která zahrnuje základní nastavení systému, jež je nutné pro plynulý chod hotelu, včetně nastavení výstupů, reportingu a zaškolení personálu. Třetí fází je autorský dozor, kdy se dodavatel během prvních dní poté, co byl systém uveden do provozu, aktivně podílí na řešení denní problematiky hotelu tak, aby se minimalizoval počet začátečních chyb či nedorozumění. Poslední částí je navazující konzultace, kdy dodavatel reaguje na potřeby klienta, které přicházejí v průběhu reálného využívání nového hotelového systému. Do nákladů dále patří měsíční poplatek za podporu, hotline a nové verze systémů.

NEJSNAZŠÍ JE ZAČÍT OD NULY

Mnoho faktorů svědčí o tom, že implementace systému do nově otevíraného hotelu je jednodušší. Společnost, jež hotelový systém zavádí, je ušetřena zaběhnutých stereotypů v daném hotelu a také mylných představ zaměstnanců, že novější verze systému bude pracovat na stejném principu jako ta starší. Pokud je navíc nový hotel otevírán na profesionální bázi, pak disponuje týmem lidí již ve fázi, která se nazývá pre-opening, a získávání potřebných informací ke konfiguraci systému je velmi snadné. "V zásadě potřebujeme znát pouze počet, typ a vlastnosti pokojů. Dále cenovou strategii, požadavky na sledování marketingových a statistických uživatelů a systém jednoduše nastavíme podle zadání. Při konfiguraci restaurační části potřebujeme více informací, mezi které patří jména všech prodejních položek a jejich ceny, suroviny, kalkulace a v neposlední řadě uživatelé a jejich oprávnění," dodává Libor Štěpánek.

PŘIPRAVTE SE NA UPGRADE I NA VÝPADKY

Pokrok v odvětví informační technologie kráčí mílovými kroky vpřed. Minimálně dvakrát ročně jsou k dispozici nové verze systémů a požadavky na funkce systémů jsou stále náročnější. Upgrade neboli vylepšení systému se doporučuje jedenkrát během dvou let. Není ovšem výjimkou, že jinak ve všech směrech moderní hotelové řetězce pracují s deset let starým systémem. Vzhledem k nepřetržitému chodu hotelu je každá změna systému za provozu náročná na koordinaci. Provozovatel hotelu by měl pro tuto zásadní systémovou modifikaci zvolit období, kdy je hotel co nejméně obsazen, jelikož se vždy jedná o zvýšenou zátěž na všechny pracovníky. I v době 21. století se při upgradu systémů využívá lidský faktor, kdy zaměstnanci ať už z důvodu nekompatibility mezi starým a novým systémem, ale mnohem častěji z finančních důvodů a z důvodů seznámení se s novým systémem zadávají data ručně. "Při upgradu systému je rozhodující, z jakého systému se upgraduje, pokud má uživatel systém starý osm let a po celou dobu zůstává na stejné verzi, což někdy může být dáno požadavkem centrály řetězcového hotelu nebo jen spokojeností se stávajícím stavem, může být upgrade náročnější a složitější než nová implementace. Zásadní je se vždy s odpovědnou osobou hotelu dohodnout, jaká data a s jakou historií se do nového systému převedou. Pokud se jedná o zásadní změnu systému, je nutné všechny uživatele předem vyškolit a seznámit je s novým uživatelským prostředím a novými pracovními postupy. Hotel musí být připraven na určité výpadky systému, které někdy mohou být v řádu desítek hodin, většinou se však upgrade, který trvá kolem deseti hodin, povede provést přes noc," vysvětluje Libor Štěpánek.

Zdroj: www.ihned.cz