RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Jak propojit marketing, facebook a váš hotel

ilustracni foto Za nejúspěšnějšími strategiemi na facebookových stránkách hotelů a restaurací je vždy cítit dobrý plán, tým lidí a čas věnovaný fanouškům a zákazníkům. Jste připravení vyslechnout si jejich hlas a reagovat na ně?

Podle aktuálních statistik je v České republice na síti Facebook více než 3,5 milionu lidí. Ačkoliv se nárůst oproti minulému roku zpomalil, počet nových uživatelů se neustále zvyšuje. Facebook už není jen sociální síť. Čím dál tím víc se z něj stává komunikační a sociální platforma. Co se týká sdílení jakéhokoliv obsahu, je stále otevřenější a přímější. Pochybovat o tom, že jsou mezi těmito lidmi i zákazníci nebo potenciální zákazníci vašeho hotelu, by bylo mírně řečeno komické, respektive skoro riskantní. Myslet si, že nesdílejí své zážitky z návštěvy u vás, je velmi naivní. Vaši zákazníci jsou on-line víc než kdykoliv předtím. Sdílejí všechny své negativní a pozitivní zážitky a zkušenosti. A chtějí vám v on-line světě poděkovat nebo si naopak postěžovat. Jste připravení využít to ve svůj prospěch? Jste připravení vyslechnout jejich hlas a reagovat na ně? Pokud ano, máte jedinečnou šanci znásobit svůj zisk. Pokud ne, udělá to vaše konkurence.

PLÁN, TÝM A ČAS

Za nejúspěšnějšími strategiemi, resp. správou a komunikací na facebookových stránkách hotelů a restaurací, je vždy cítit dobrý plán, tým lidí a čas věnovaný fanouškům a zákazníkům. Toto jsou zároveň tři nejpodceňovanější parametry dobré a efektivní správy a komunikace na sociálních sítích všeobecně. Nepodceňte je, spíše se snažte je využít.

PLÁN

Připravte si plán, jakým způsobem budete s fanoušky na vaší facebookové stránce komunikovat, čím je zaujmete, co z této komunikace budete vyhodnocovat. To vše dělejte v souladu s cílem, který si nastavíte hned na začátku. Cílem by určitě nemělo být získání velkého počtu fanoušků nebo pravidelné psaní zpráv na vaši facebookovou zeď a podobně. Pokud hovoříme o cíli (nebo cílech), mohly by jimi být například získávání nových hostů v době slabé návštěvnosti, šíření povědomí o jakýchkoliv změnách ve prospěch zákazníka, skvělá pověst zákaznického servisu a podobně. Celkově lze říct, že cílem by měly být jakékoliv aktivity vedoucí k získání dalších peněz do pokladny, více spokojených a věrných zákazníků a zvyšující se povědomí o vaší značce v on-line a vlastně i off-line prostředí. Přemýšlejte v tomto kontextu. Zkuste vyjít ze svých tradičních marketingových aktivit a přizpůsobit je nové digitální platformě.

Další součástí plánu, který vám správu a komunikaci na vaší facebookové stránce zjednoduší, by měl být jasný koncept vašeho hotelu nebo restaurace. Je to zároveň silný argument pro hosty, proč mají přijet právě k vám. Jasný koncept vám též lépe napoví a pomůže při plánování kampaní na vaší facebookové stránce, a budete tak jednoduše vědět, na co se zaměřit. V rámci komunikace na sociálních sítí bývá asi nejtěžší, ale zároveň nejúčinnější umění naslouchat hlasu fanoušků, respektive zákazníků, a přínosné podněty uvádět do praxe. Patří to též do plánu těch nejúspěšnějších hotelů a restaurací, respektive strategií v komunikaci na jejich facebookových stránkách.

TÝM

Pracovní tým lidí ve vašem hotelu nebo restauraci je velmi důležitou součástí spoluvytváření komplexního obrazu o vás a vašich službách. Mělo by tomu tak být i v rámci on-line prostředí. Každý zaměstnanec by měl být informovaný, jaké aktivity v rámci sociálních sítí chystáte nebo které právě probíhají. Část zaměstnanců by se na nich měla i aktivně podílet. Nejdůležitější je na pravidelných setkáních týmu o všech aktivitách informovat ostatní a přinášet nápady, které vám v rámci správy facebookové stránky mohou pomoci. Uvedu jednoduchý příklad: na začátku jste si určili cíl zvýšit návštěvnost ve vaší restauraci, řekněme, v pondělí v podvečer. Zkuste se sejít s ostatními členy vašeho týmu a udělat krátký brainstorming nápadů. Můžete například dohodnout se šéfkuchařem přípravu nového nebo pozměněného jídla. A hned máte i vhodnou kampaň pro vaši facebookovou stránku: vytvořte s dostatečným časovým předstihem událost v rámci kalendáře na vaší stránce, kde budete informovat o novém jídle, které se bude od určitého data podávat výhradně v pondělí v podvečer. Tuto událost můžete v kalendáři vhodně aktualizovat a znovu na ni upozorňovat ještě před samotných zahájením. Nezapomeňte kompletně vyplnit všechny informace a připojit lákavou fotku nového jídla a dalších detailů, například z přípravy a podobně. Je to důležité. Dříve, než jídla začnete nabízet, vyfoťte šéfkuchaře při jeho přípravě nebo s ním natočte krátké video, které potom uveřejníte na vaší facebookové stránce s vhodným popisem, o co se jedná. Nemuselo by, ba dokonce nemělo by to být vysoce profesionální video nebo fotografie. Nechceme, aby působily uměle, ale spíše přirozeně, lákavě a vtipně. K videu na vaší facebookové stránce můžete přidat i krátký tajný kód, jejž později použijete například na slevu pro facebookové zákazníky, které tímto způsobem při návštěvě jednoduše identifikujete. To bude úloha pro obsluhu, která by měla být o celé kampani informovaná. Sehraje to důležitou roli při utváření vztahu vaší restaurace a hosta.

Kampaň je dobré dotáhnout do kon-ce a nabídnout spokojenému hostu možnost vyjádřit svůj názor a zkušenost opět na vaší facebookové stránce. Zde je velmi důležitá profesionalita obsluhy a její komunikační zručnost a citlivost k hostům. Pomoci může také vhodně umístěný malý letáček nebo kartička či nápis s adresou a obrázkem vaší facebookové stránky.

V celé kampani je důležité, aby byla týmovou hrou a probíhala k maximální spokojenosti hosta. Každý člen týmu musí vědět, jaká je jeho úloha, a plnit ji co nejlépe a zároveň citlivě vzhledem k typu zákazníka. Každý host je jiný. Závěrem dne je velmi dobré sejít se na několik minut s týmem a vyhodnotit celou aktivitu. Šéfkuchař by se měl dozvědět, jestli bylo jídlo v pořádku, případně další informace od hostů, co se týče kvality nebo návrhů na změnu a podobně. Tyto informace by měla mít k dispozici obsluha. Krátké vyhodnocení a případně drobná úprava kampaně velmi pomůžou a přidají kvalitu do dalších dnů. Tuto kampaň můžete spustit například na jeden až dva měsíce a sledovat její efektivitu. Jestliže se u vás začne v pondělí v podvečer objevovat více hostů, byli jste úspěšní. Naslouchání on-line hlasu těch, kteří o vás na sociálních sítích (nejen na vaší facebookové stránce) hovoří, by mělo být primárně zdrojem inspirace ke zlepšení, odstranění problémů nebo vyřešení zákaznických stížností. Důležité je nebát se řešit a vyřešit problémy ve prospěch zákazníka i veřejně. Budujete si tím dobré jméno. Odklánět komunikaci mimo veřejnost působí na ostatní (například fanoušky na Facebooku) jako snaha ututlat nepříjemnou situaci nebo se zbavit problému.

ČAS

Jak jsem již uvedl, Facebook je nejen sociální síť, ale stává se z něj i jakási nová komunikační, obsahová a sociální platforma. Čím dál tím více je propojený s dalšími službami, zejména internetem. Jde o jeho vývoj a vlastně i vývoj internetu samotného, ale především jde o vývoj sociálního chování lidí. V rámci využití v obchodě to platí dvojnásob. Je přímo nezbytné, aby ten, kdo se nad svojí on-line identitou v rámci facebookové stránky vážně zamýšlí a chce využít příležitosti, které tato platforma nabízí, si udělal celkový obraz o všech možnostech využití v konkrétní oblasti podnikání - v našem případě v hotelnictví a gastronomii. Hotely a restaurace, které jsou úspěšné v aktivitách na sociálních sítích, si totiž svoje facebookové stránky dělají samy, přičemž odborníci z oblasti sociálních sítí a marketingu jim pomáhají jen jako konzultanti. Nejefektivněji se starat a komunikovat se svými zákazníky dokážete totiž jen tehdy, když celý hotelový nebo restaurační tým pochopí pravidla a souvislosti, které fungují v rámci této on-line platformy. Ušetří tak obrovské množství času a potlačí mýtus o sociálních sítích jako o velikém zabijáku času. Nemusí přitom jít o hluboké znalosti Facebooku. S těmi vám pomohou odborníci a konzultanti sociálních sítí. Investujete přece do svého podnikání a svých zákazníků. A to se vyplatí, ne? Pravidelná setkávání vašeho týmu a příprava společné strategie, komunikace a kampaní na facebookové stránce jsou velmi důležité. Přinášejí totiž nové nápady, odstraňují komunikační šum a posilují koncept a pevné místo vaší značky v on-line prostředí. Zákazníci to vnímají velice citlivě.

Zdroj: www.ihned.cz