RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Dopřejte svým zákazníkům opravdový luxus

Pojem luxus je široký a každý si pod ním může představit něco jiného. Pro někoho je to symbol drahých a věhlasných značek šperků, automobilů a také léta zavedených značek hotelů. Víte, jaký luxus chtějí vaši klienti?

ilustracni foto

Jak byste definovali luxus v oblasti pohostinství? Je to snad historie značky hotelu nebo jeho reputace? Lokalita, ve které se nachází, interiérové vybavení či drahý porcelán, ze kterého si můžete vychutnat pokrmy připravené těmi nejlepšími šéfkuchaři, nebo snad křišťálové číše naplněné tím nejdražším šampaňským? Pojem luxus může v hotelovém prostředí znamenat všechny výše uvedené atributy, jež od ostatních hotelových zařízení odlišují právě tímto vybavením ty nejlepší a nejdražší hotelové budovy, ale také to může být něco docela jednoduchého a neokázalého. Ten opravdový luxus, jenž můžete klientovi dopřát, se skrývá pod slovem kvalitní servis, který ten váš hotel spolehlivě odliší od konkurence. A v čem takové služby spočívají? Jedná se především o perfektně vyškolený a loajální personál, který je vždy ochoten hostovi poradit a pomoci, všudypřítomnou čistotu, účelnost a v neposlední řadě také technologické vymoženosti v podobě jednoduchého internetového připojení. Na první pohled se jedná o zcela běžné požadavky, ale ne každý hotel si je právě z hlediska svého založení a značky může dovolit. Ale téměř každý hotel by si mohl dovolit v přeneseném slova smyslu poskytnout svým hostům luxus, jenž popisují následující body. Vše ostatní v podobě výhledu na moře a dalšího nejrůznějšího přepychu v rozmanitých variacích je svým způsobem přidaná hodnota. Většina klientů však chce a jako od profesionálního ubytovacího zařízení od vás očekává následující:

SOUSTŘEĎTE SE NA HOSTA A JEHO POTŘEBY

Většina spíše pětihvězdičkových hotelů klade velký důraz na školení zaměstnanců. Jedním ze zásadních pilířů takového školení je orientace na zákazníka, od jeho prvního vstoupení do prostor hotelového lobby přes pobyt až po samotný odjezd. Nejen pracovníci recepce, kteří jsou jako první ve fyzickém kontaktu s hostem, ale také další zaměstnanci ostatních oddělení, včetně samotného generálního ředitele, by měli mít pojem minimálně o svých VIP hostech. Personál hotelu by však neměl zapomínat, že se člověk ve většině případů nerodí jako VIP host, nýbrž se jím stává. I vzhledem k technologickým pokrokům na poli hotelových systémů a pravidelného reportingu je celkem jednoduché vysledovat, kdy a v jakém časovém úseku se k vám ten který host vrací a jaké má preference. Pravidlo, kdy původně a doposud neznámému klientovi nabídnete registraci ve vašem věrnostním programu nebo jej při příjezdu překvapíte vzkazem od generálního ředitele společně s malou pozorností, není pevně dané a každý provozovatel ubytovacího zařízení má tyto, byť i "malé wow efekty" plně ve své režii. Čili oslovujte hosta jménem, vnímejte jeho potřeby, naslouchejte a hledejte možnosti, jak mu ve všem, a nejlépe ke spokojenosti všech zúčastněných stran, splnit jeho přání.

POSKYTNĚTE BEZPLATNÝ INTERNET

Ať už je váš hotel zaměřen na jakoukoliv klientelu, nezapomínejte, že jsme všichni téměř kdekoliv a kdykoliv on-line. Hosté z uživatelského hlediska u bezdrátového připojení na internet preferují komfort, rychlost, jednoduchost a hlavně spolehlivost. Pro obchodního cestujícího je nemyslitelné, aby internetové připojení v hotelu bylo pomalé nebo jakkoli komplikované. Aby se například ztrácelo, když přechází z lobby do pokoje. Přihlášení na internet by v rámci hotelu mělo být jednoduché - nejlépe v podobě otevření prohlížeče a stisknutí tlačítka "ok". Zapomeňte na složitý proces přihlašovaní a také na poplatky. Wi-Fi je dnes všude volně dostupné, host se připojí z auta, z lodi, z každé druhé kavárny. Službu poskytování internetového připojení berou hosté jako standard. Internetové připojení je pro ně v dnešních dnech běžnou záležitostí, stejně jako že jim v hotelu poskytnete pokoj s určitým vybavením, teplou vodou a světlem. Náklady na tyto položky jsou standardně zahrnuty v ceně ubytování.

PŘEMÝŠLEJTE O GASTRONOMII

Úroveň služeb, které poskytujete, by měla být stejná na všech odděleních. Check-in jako z učebnice, bohužel, nezastíní pomalou a neochotnou obsluhu na restauraci a naopak. Zapomeňte na složitý jídelní lístek a vzhledem k lokalitě umístění hotelu se nesnažte být za každou cenu světoví a v romantickém horském středisku nabízet například plody moře na několik způsobů. Vsaďte na místní speciality, chlubte se svými úspěchy na poli gastronomie, osobností šéfkuchaře a snažte se vymyslet "ono" něco navíc, co si hosté spojí jenom s vaším provozem. Používání čerstvých a kvalitních surovin již není v dnešních dnech doménou pouze drahých restaurací nebo michelinských kuchařů. Dalším zlepšením služeb může být například prodloužení pokojové služby do určité pozdní hodiny, ve vícehvězdičkových hotelech stojí za uvážení, zda tuto službu nepojmout jako nepřetržitou.

STŘEŽTE SOUKROMÍ HOSTŮ

Všichni se chceme cítit bezpečně při cestování, na pracovišti a vaši hosté se zase chtějí cítit bezpečně ve vašich hotelech, ať se nacházejí kdekoliv. Pracovníci hotelové ochranky by měli být řádně vyškoleni a znát interní pravidla a procesy, měli by ovládat minimálně jeden světový jazyk a hlavní je příjemné vystupování za každých okolností ve styku s hostem. Samostatnou část tvoří pravidlo, chcete-li interní předpis, jak se zachovat při ubytování veřejně známé osobnosti. Ať už k vám tento typ hosta přijel z jakéhokoliv důvodu, je naprosto neprofesionální, aby se o něm vaši zaměstnanci zmiňovali mimo hotel či po telefonu někomu zcela neznámému (většinou to bývají novináři) bezelstně potvrdili, že daná osoba u vás bydlí. V tomto případě si buďte jistí, že už k vám pravděpodobně v budoucnu znovu nedorazí.

DRŽTE KROK S DOBOU A BUĎTE NADČASOVÍ

Každý hotel jako produkt stárne. V určitých časových úsecích je nutné provést menší či větší úpravy. Prostory celého hotelu by na klienta měly působit hlavně čistě a pokoje především útulně, ale také musí splňovat určitou funkčnost. Hosté se v hotelech chtějí cítit jako doma, jen chtějí něco navíc. Znovuobjevený luxus má podobu například vyřízeného požadavku či zprostředkování informace. Hosté nechtějí zlaté kohoutky a okázalost, ale soukromí a pohodlí za zdmi vašeho hotelu.