RUBRIKY/ČLÁNKY » HOTEL/WELLNESS/SPA

Role sociálních sítí v F&B sektoru

Majitelé hotelů, restaurací, barů, kaváren a dalších gastronomických zařízení dnes při otázce na sociální média neřeší samotné začlenění do dané sítě, ale spíše to, jak nejefektivněji tento nástroj využít a profitovat z něj.

Sociální média přinesla doposud největší změnu v chování zákazníků od dob vzniku internetu. Naši zákazníci jsou on-line, vědí, jak používat technologie, hledají na internetu a sociálních sítích kontakt se značkami a produkty, vyžadují péči, ale hlavně chtějí komunikovat. Stále více zákazníků se orientuje při výběru hotelu, restaurace, baru nebo kavárny podle referencí na internetu a sociálních sítích.

Musíme v našem hotelu používat Facebook nebo Twitter? Určitě ne. Musíme blogovat o tom, co se právě děje v našem baru? Vůbec. Potřebujeme si založit Foursquare místo a nalákat zákazníky do naší restaurace? Ani zdaleka. Sociální sítě a digitální média pro nás určitě nejsou povinností. Jsou ale obrovskou příležitostí, jak s minimálními náklady, v porovnání s tradičními marketingovými médii (print, TV, rádio atd.), dosáhnout nesrovnatelně lepších výsledků za mnohem kratší čas, a to zejména v oblasti profitu, oslovení a získání nových zákazníků, budování důvěry, dobrých zákaznických vztahů a dlouhodobého zisku společnosti. A to je jen začátek.

SOCIÁLNÍ MÉDIA NEJSOU PRO VŠECHNY

Pro koho se tedy sociální sítě a digitální média nehodí? Pro ty společnosti, které mají negativní vztah k internetu a sociálním médiím, nezajímá je, co se o nich na internetu a v médiích píše, nechtějí poslouchat hlasy svých zákazníků, záleží jim výlučně na okamžitém zisku a nejde jim o dlouhodobý profit. Naopak ty společnosti, které už patří k uživatelům nových médií, si začínají uvědomovat změnu chování zákazníků, hledají účelné a efektivní metody on-line marketingu, chtějí dlouhodobě profitovat s nízkými náklady a mají chuť budovat komunitu věrných a loajálních zákazníků, kteří budou všude šířit jejich značku a vytvářet tak přeměnu fanoušků v nové zákazníky.

Pojďme se nyní podívat, jak to vše vypadá v praxi. Poskytnu vám čtyři konkrétní tipy, jakým způsobem využívat sociální média v F&B sektoru. Zároveň trochu načrtnu současnou situaci, jakým způsobem začínají hotely, restaurace, bary, kavárny a další gastronomická zařízení v Česku využívat sociální sítě a digitální média.

PLÁN/CÍL JSOU NEJDŮLEŽITĚJŠÍ

Předtím, než uděláte jakýkoliv první krok (např. založíte stránku na Facebooku atd.), přemýšlejte o tom, co má být cílem celého vašeho úsilí, a stanovte si jasný plán vedoucí k tomuto cíli. Vaše prezentace na sociálních sítích a digitálních médiích musí mít stanovený konkrétní plán. V opačném případě nebudete vědět, jak vytvořit svou on-line prezentaci, na co se soustředit při jejím spravování a ani k jakému cíli vás má přivést. Bude to pro vás značně neefektivní a v konečném důsledku ztráta času, případně dalších nákladů. Jestli nevíte, jak na to, vyhledejte odborníka, který vám pomůže.

1. BUDOVÁNÍ KOMUNITY

Po stanovení cíle začněte s budováním komunity. Svou přítomností a hlavně komunikací v on-line prostředí začněte budovat skupinu fanoušků a obhájců vaší značky. Vytvořte si ke své standardní webové stránce blog - neformální místo pro vaše zákazníky a fanoušky -, stránku na Facebooku (nyní má v Česku více než 3 mil. uživatelů), profil na Twitteru, stránku na YouTube, Foursquare značku, případně využijte některé z obrovského množství dalších digitálních médií, sociálních sítí nebo nástrojů a snažte se maximalizovat kontakt s vašimi zákazníky a fanoušky. Jednoduše jim ukažte, že vám na nich záleží i mimo stěny vašeho zařízení, a dejte jim důvod, aby o vás všude mluvili.

2. PROPAGACE A AKCE

Hotel, restaurace, bar či kavárna bez propagace svých služeb a pořádání zajímavých akcí nemá v současné době žádnou šanci na úspěch. Využijte proto sociální sítě a digitální média ke sdělení kompletních informací o těchto službách pro vaše zákazníky a dejte jim další důvod vás navštívit. Ideálně v kombinaci s LBS službami (z anglického Location-Based Services - geolokační služby), jako např. Foursquare, Gowalla apod. Jde o služby, kdy má zákazník v ruce nástroj v podobě aplikace v mobilním zařízení, ve vašem provozu provede tzv. check-in (deklaruje svou přítomnost ve vašem provozu) a vy mu za tento úkon poskytnete určitý benefit v rámci vašich služeb (např. další nápoj zdarma apod.). Tyto služby jsou na začátku svých marketingových možností, ale velmi rychle se stávají oblíbenými a využívanými a stále vyvíjejí a inovují své vlastnosti (např. můžete odměnit zákazníka s opakovaným check-inem nebo největším počtem check-inů).

3. OBSAH S PŘIDANOU HODNOTOU

Angažovanost - zaujetí fanouška nebo zákazníka, strhnutí jeho pozornosti obsahem s přidanou hodnotou, kterou nenajde u vaší konkurence, jeho reakce a v ideálním případě šíření a sdílení této informace dál v rámci sociálních sítí - to je třetí a velmi důležitý aspekt vaší komplexní on-line prezentace. Zde velmi dobře funguje v rámci angažování a interakce se zákazníkem transparentnost a poodhalení zákulisí vašeho provozu, např. publikováním krátkého videa z přípravy vašeho nejlepšího pokrmu v menu, storytelling - "digitální vyprávění" příběhu např. o dlouhé cestě a historii konkrétní suroviny od výroby až po její servis zákazníkovi, inovace - jako např. používání sezonních surovin nebo bioproduktů a publikace těchto informací na sociálních sítích. Obsah byl, je a vždy bude nejdůležitější a vždy by měl tvořit jádro komunikace, ale je potřebné jej zvolit v souladu s kontextem a nepřestat při tom sledovat hlavní cíl.

4. POSLOUCHAT, POSLOUCHAT, POSLOUCHAT

Zákazníci si už o vašem hotelu, restauraci, baru nebo kavárně na sociálních sítích a internetu vyprávějí, ať už se vám to líbí, nebo ne. Děje se tak navzdory tomu, že vy se této konverzace prozatím neúčastníte. Co když to, o čem si povídají a o čem píší, působí negativně na vaši značku a služby? Víte, co se o vás píše a jaké je povědomí zákazníků o vaší značce? Abyste dnes ve svém oboru mohli uspět, potřebujete to vědět, a co je ještě důležitější, zapojit se do této komunikace a stát se jejím lídrem.

Nejjednodušším způsobem, jak toho dosáhnout, je aktivně se jí zúčastňovat. V praxi to znamená vytvořit si svou on-line identitu na nejpoužívanějších a nejrozšířenějších sociálních sítích a digitálních médiích, jako je Facebook, Twitter, Foursquare atd., začít s budováním komunity, angažovat zákazníky při vytváření a budování značky kvalitním obsahem, propagací a akcemi, nastavit monitorování sociálních médií, respektive aktivně se na něm podílet, a hlavně reagovat na všechny podněty on-line ale i off-line. Na začátku zbytečně nevyhazujte desítky tisíc korun za drahé monitorovací nástroje se zatím nejasnou návratností. Pro vaše potřeby monitoringu a analýzy budou plně postačovat standardní nástroje, které jsou zdarma, jako např. Facebook, Google Alerts, Twitter search, vyhledávání na českém a slovenském Twitteru (www.klaboseni.cz), Foursquare, Gowalla, Trip-Advisor, Foodspoting, případně pokročilejší

DALŠÍ PŘIDANÉ HODNOTY

Úspěšný hotel, restaurace, bar či kavárna se při využívání sociálních sítí a digitálních médií neřídí pouze těmito čtyřmi pravidly. Tato "hra" je širší a komplexnější a patří do ní také transparentnost v podnikání, otevřenost v komunikaci se zákazníkem a samotná péče o něj. Je důležité si uvědomit, že to, co budujete v on-line prostředí, je dlouhodobá investice do vaší společnosti a čím zodpovědněji budete k této úloze přistupovat, tím rychleji poroste počet vašich zákazníků, váš profit a hodnota značky na trhu.

Zdroj: www.ihned.cz